Commentaires sur les médias sociaux : Comment bien modéré ?

Les médias sociaux sont devenus incontournables pour tous business. Ils permettent de se rapprocher plus efficacement des consommateurs. Pourtant, la communication via ces nouveaux canaux n’est pas sans risques. Quand on donne l’opportunité aux utilisateurs de s’exprimer grâce aux commentaires, il est indispensable de penser à une modération intelligence.

Pour une modération bien pensée

Une modération des réseaux sociaux intelligente consiste à contrôler le conversationnel sur les médias sociaux. Il ne s’agit pas d’une « censure » où le modérateur n’a qu’une seule consigne : faire passer les contenus élogieux et supprimer tous les messages négatifs. Il s’agit plutôt d’une modération transparente, dictée uniquement et seulement par les CGU. Tout contenu publié sur les médias sociaux (commentaires, partages, likes, etc.) peut être à valeur ajoutée, doit être analysé et exploité si possible.

Le cas des commentaires

L’interaction entre une marque et ses utilisateurs se manifeste sur les médias sociaux généralement par les commentaires. Il est à noter que plus des 90 % de ces derniers ne sont pas répondus. Cette situation s’explique par le fait que le community manager n’a pas prévu les réponses (ou ne les connait pas) adaptées. Il se peut également que les médias sociaux ne servent pour la marque que pour acquérir de la notoriété par l’engagement des fans. Seule la visibilité compte, mais pas le conversationnel direct avec les utilisateurs.

Il ne faut pas voir dans cet angle la place des commentaires sur les médias sociaux. Les commentaires sont des avis de [futurs] consommateurs qu’il est important de considérer. Une marque qui veut toucher le maximum de cibles doit alors utiliser les commentaires pour mieux communiquer avec sa clientèle en engageant la conversation. Même les commentaires ou avis négatifs doivent être mis à profit pour communiquer. D’où l’importance d’avoir un modérateur sur les médias sociaux.

Comment modérer les commentaires ?

Dans un premier lieu, le modérateur (ou l’agence de modération web) doit être briefé de la ligne de communication de la marque. L’idéal est de mettre en place un cahier des charges stipulant toutes les démarches à faire selon les cas types de commentaires postés. Le modérateur doit aussi être formé pour détecter les commentaires à forte sensibilité [ou limite « border line »] qui ont besoin d’être remontés aux décisionnaires de niveau supérieur à défaut de community manager.

En bref, l’objectif de la modération des médias sociaux est de créer un espace propice aux échanges entre les marques et les consommateurs.