Comment modérer sur les réseaux sociaux

La tâche d’une agence de community management nécessite beaucoup d’agilité au quotidien. Pour éviter une crise, il faut une bonne modération. Elle servira entre autres à satisfaire un client qui a l’intention de partir. Comment donc bien modérer ?

La transparence, un élément-clé des réseaux sociaux

L’entreprise souhaitant exploiter les réseaux sociaux doit se soumettre à certaines règles. En fait, quant on veut s’y exposer pour sa notoriété et son business, il faut accepter les commentaires des fans, ceux des clients satisfaits et mécontents. Donc, il ne faut pas seulement penser aux outils avant de se positionner sur les réseaux sociaux, mais également aux moyens humains. Figurer sur Facebook et y rester sans agir ni s’engager n’est qu’une perte de temps. Il vaut mieux s’éclipser que de ne pas se faire voir. La transparence est un paramètre important dans la modération sur les réseaux sociaux. Comme le consommateur recherche la vérité, votre page doit toujours aller dans ce sens, qu’il soit satisfait ou non.

Le sens de l’écoute, la tâche majeure du community manager

Le meilleur moyen de progresser est d’être à l’écoute des clients, notamment des mécontents. Avant de quitter définitivement les réseaux sociaux par peur de la modération et des retombées négatives, il faut savoir que la perte de contrôle dans la communication engage fortement la communauté : plus d’écoute, un sentiment de reconnaissance, une plus grande fidélité, et donc du business. Une tâche majeure du community manager consiste à écouter. On estime que 80% des bad buzz sont évités grâce à une bonne écoute. Alors sachons écouter et réagir de manière correcte. Il est primordial de prendre en compte chaque commentaire, d’évaluer le risque suivant la portée du fan, de son réseau et de son influence. Tous ces facteurs entrent en ligne de compte avant de prendre une décision.

« Modérer » n’est pas « supprimer »

Selon la définition du Larousse, modérer c’est diminuer l’intensité, la force excessive d’une action, tempérer un sentiment, en calmer l’ardeur, modérer la violence de ses propos etc. Alors, en aucun cas il n’est pas question de supprimer. Toutefois, l’agence de modération se réserve quelques exceptions pour des propos clairement diffamatoires et insultants. Pour que la suppression se fasse dans les règles, pensez à rédiger une charte de bonne conduite pour faciliter la tâche, sinon on risque d’être « puni ». Laisser la communauté s’exprimer est souvent moins pénible qu’on y pense. Vos fans n’hésiteront pas à vous rejoindre et à participer naturellement à cette modération. En outre, évitez l’option « a priori » des commentaires. Optez plutôt pour une modération « a posteriori ». Rien n’est pénible que de ne pas pouvoir réagir à temps. Aussi, vous constaterez que cela représentera moins de tâches. Sachez qu’en 2012, 91% des administrateurs de pages Facebook ne répondent pas aux commentaires.

Les règles de la modération sur les réseaux sociaux

Avant tout, il ne faut pas répondre hâtivement et veiller à bien relire. Arriver en premier sur le commentaire est aussi un bon moyen de savoir s’il reste neutre. Par ailleurs, il est important de chercher des informations « factuelles » directement auprès des personnes concernées. Un bon modérateur s’excuse et informe qu’un problème est réglé. Ainsi les réseaux sociaux constituent une plateforme de relation-client à part entière. Bien entendu, il est nécessaire de répondre aux commentaires positifs. Toutefois, veillez à ne pas le faire systématiquement, car chaque réponse doit apporter une valeur ajoutée.

Pourquoi ne pas essayer l’humour ?

Le web est un nouveau media où tout se mesure et, à plus forte raison, les réseaux sociaux. C’est le media par excellence pour « tester » des solutions et des pistes. Il suffit, ensuite, de valider celui qui présente les meilleurs résultats. Aujourd’hui, on constate souvent qu’une agence de community management dispose d’une large option de réponses pour les membres de sa communauté. Aussi, l’humour ou la répartie du modérateur peut même créer une adhésion au compte qu’il gère. Cela peut améliorer la réputation et va démontrer les meilleurs taux d’engagement. Certains comptes Twitter d’entreprise sont institutionnels, mais leurs réponses associent humour avec GIF trouvés sur Vine ou carrément des vidéos. Ce qui peut donner un coup plus ou moins décalé qui plait énormément à sa communauté. Tout cela pour dire que « sortir » des règles est parfois utile. Une valeur ajoutée se crée souvent par une relation d’homme à homme.