L’externalisation des processus métiers ou BPO ? Et pourquoi pas ?
Mise à jour du 14 avril 2023
La pratique de l’externalisation des processus métiers ou BPO est de plus en plus courante. En effet, longtemps relégué au placard, car jugée comme étant défavorable, aujourd’hui, cette démarche est considérée comme un levier de compétitivité des entreprises, qu’il s’agisse de grandes firmes, de PME ou de TPE.
L’externalisation des processus métiers ou BPO : un désir de performance et de création de valeur
L’externalisation, ou outsourcing, est un procédé qui consiste à déléguer une partie ou la totalité d’un service à un prestataire externe (freelance ou société offshore) pour une durée déterminée.
Actuellement, la question de l’externalisation offshore revient plus que jamais sur la table. En effet, décideurs et chefs d’entreprises s’accordent à dire que l’offshoring des processus métiers est devenu indispensable pour le succès d’une organisation. La sous-traitance permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de bénéficier de services haut de gamme (à condition bien sûr de bien choisir une société offshore).
Que faut-il comprendre et entendre par externalisation de processus métiers ?
Externaliser un processus métier ou BPO, c’est sous-traiter les différents aspects de son activité afin d’accélérer son développement. Il peut s’agir :
- De fonctions administratives
- D’activités RH (paie, formation)
- De la comptabilité
- De la rédaction de contenu web
- Du développement web
- Du référencement web
- De la modération web
Attention : certaines activités ne peuvent pas être sous-traitées à l’instar du recrutement. Seul un collaborateur en interne est capable d’évaluer un postulant et de déterminer s’il peut s’adapter et travailler dans la société.
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BPO : Quelles activités externaliser ?
Pour déterminer si un service peut-être externalisé ou non, il suffit d’employer la méthode des 3 C. Généralement, une activité potentiellement « sous-traitable » doit être :
1) Chronophage : la bonne mise en œuvre du service requiert-elle un temps considérable ?
2) Complexe : l’activité doit-elle s’appuyer sur une solide expérience ? Est-elle difficile à réaliser ?
3) Circonscrite : le service nécessite-t-il des ressources humaines importantes ?
Bien sûr, cette liste n’est pas exhaustive, mais vous permet quand même d’avoir une bonne idée de ce qu’est un processus métier « externalisable ».
BPO : Les enjeux de l’externalisation offshore
Pourquoi l’externalisation offshore a-t-elle le vent en poupe ? Quel intérêt à déléguer les processus métier à un prestataire externe ? Tout simplement parce que cette pratique permet à une entreprise de gagner du temps et de réduire les couts (étant donné que les tarifs appliqués par les sociétés offshores sont très attractifs). Dans tous les cas, sachez que l’externalisation des processus métier ou Business Process Outsourcing (BPO), comme toute chose, présente des avantages ainsi que des inconvénients.
Ici, l’objectif principal est de savoir si une maximisation du ROI (retour sur investissement) est possible. Car une démarche d’externalisation permet de se recentrer sur son cœur de métier et offre un gain de réactivité pour l’entreprise. De plus, cela vous permet de réduire votre personnel, vous donnant alors l’occasion d’alléger vos charges financières et de maitriser votre budget. D’ailleurs, dites-vous que l’offshoring constitue une solution idéale pour accéder à de nouvelles compétences.
ATTENTION tout de même ! Car l’externalisation des processus métier présente aussi quelques inconvénients :
- La dépendance vis-à-vis du prestataire
- Les coûts cachés
- La perte de maitrise
- La pérennité du partenaire externe
- La perte de qualité de services
- La réversibilité non maitrisée en cas de backsourcing (réinternalisation)
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Il est important aussi d’aborder les considérations supplémentaires liées au choix d’un prestataire pour externaliser les processus métier, aux aspects juridiques et réglementaires, à la gestion des risques, aux impacts sociaux et environnementaux, ainsi qu’aux tendances futures de l’outsourcing. En combinant ces éléments avec les informations précédemment présentées, vous pourrez mieux comprendre les enjeux et les opportunités offertes par le BPO, et ainsi prendre des décisions éclairées pour votre entreprise.
Conseils pour choisir un prestataire externe
Lorsqu’il s’agit de choisir un prestataire externe pour l’outsourcing de vos processus métier, plusieurs critères doivent être pris en compte pour garantir un partenariat fructueux et de qualité. Voici quelques conseils pour vous guider dans cette démarche :
Réputation et expertise
Recherchez des prestataires ayant une solide réputation et une expérience éprouvée dans le domaine concerné. Consultez les avis en ligne, demandez des références et évaluez leurs réalisations passées.
Sur ce point LAPLUME.MG coche bien la case. Nous avons plus de 10 années d’expérience dans nos différents métiers.
Communication
Assurez-vous que le prestataire communique clairement et régulièrement, et qu’il est capable de comprendre et de répondre à vos besoins spécifiques.
Vous pouvez être rassuré.e, l’équipe de LAPLUME.MG comprend les enjeux et les attentes des clients. Nous savons aussi nous adapter aux différentes contraintes imposées par chaque projet externalisé.
Sécurité des données
Vérifiez que le prestataire a mis en place des mesures adéquates pour protéger la confidentialité et la sécurité de vos données.
C’est un point de plus pour LAPLUME.MG. Vos données sont ultra sécurisées et la confidentialité totalement garantie. Vous pouvez dormir sur vos 2 oreilles.
Flexibilité et adaptabilité
Choisissez un prestataire de BPO capable de s’adapter aux changements et de répondre aux évolutions de vos besoins en matière d’externalisation.
Notre équipe coche une case de plus ! Nous sommes très flexibles et nous nous adaptons aisément aux évolutions des besoins de nos clients. Besoin de ressources supplémentaires ? Un changement dans le process ? Nous savons nous adapter.
Coût et rapport qualité-prix
Comparez les prix et les services proposés par différents prestataires pour déterminer le meilleur rapport qualité-prix.
Que ce soit pour la rédaction de contenu, les traitements de données ou pour nos autres services, l’externalisation avec LAPLUME.MG est synonyme d’outsourcing à prix avantageux. Demandez un devis et vous verrez !
Aspects juridiques et réglementaires
L’externalisation des processus métiers peut soulever des questions juridiques et réglementaires. Voici quelques points à considérer :
Confidentialité des données
Les entreprises doivent s’assurer que leurs prestataires externes respectent les lois et réglementations en matière de protection des données, telles que le RGPD en Europe.
Propriété intellectuelle
Les contrats d’externalisation BPO doivent clairement définir la propriété intellectuelle des travaux réalisés par le prestataire externe et les conditions de leur utilisation.
Responsabilité
Il est crucial de déterminer les responsabilités de chaque partie en cas de problèmes ou de litiges liés au Business Process Outourcing.
Conformité réglementaire
Les entreprises doivent veiller à ce que les prestataires externes respectent les réglementations applicables à leur secteur d’activité, notamment en matière de licences, de certifications et de normes de qualité.
Stratégies de gestion des risques
Pour minimiser les risques associés à l’externalisation des processus métier, les entreprises peuvent adopter les stratégies suivantes :
Contrats clairs
Établissez des contrats détaillés avec vos prestataires externes, incluant des clauses sur les objectifs, les délais, la qualité des services, la confidentialité des données et la propriété intellectuelle.
Surveillance des performances
Mettez en place des indicateurs clés de performance (KPI) pour suivre et évaluer régulièrement la performance de vos prestataires externes.
Planification de la continuité des activités
Élaborez un plan de continuité des activités pour faire face à d’éventuelles interruptions ou problèmes liés à l’externalisation.
Préparation à la réversibilité
Soyez prêt à récupérer les activités externalisées en cas de besoin, en prévoyant des processus de réinternalisation (backsourcing) dans vos contrats et en maintenant les compétences internes nécessaires.
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Impacts sociaux et environnementaux
L’externalisation des processus métier peut avoir des conséquences sociales et environnementales, notamment dans les pays où les services sont externalisés.
Il est important pour les entreprises d’être conscientes de ces implications et d’adopter une approche responsable :
Conditions de travail
Assurez-vous que vos prestataires externes offrent des conditions de travail décentes à leurs employés, conformément aux normes internationales en matière de droits de l’homme et de travail.
Éthique des entreprises
Choisissez des prestataires qui adhèrent à des pratiques commerciales éthiques et qui partagent vos valeurs en matière de responsabilité sociale.
Tendances et évolutions futures
L’externalisation des processus métier est en constante évolution, et il est essentiel pour les entreprises de rester informées des tendances et des développements futurs dans ce domaine. Voici quelques tendances marquantes :
Automatisation
L’adoption croissante de technologies d’automatisation et d’intelligence artificielle permet de rationaliser et d’optimiser les processus métiers externalisés, réduisant ainsi les coûts et améliorant l’efficacité.
Plateformes de crowdsourcing
Les plateformes de crowdsourcing offrent aux entreprises un accès flexible à une main-d’œuvre mondiale, permettant ainsi de mobiliser rapidement des compétences spécifiques pour des projets ponctuels ou à court terme.
Modèles d’affaires innovants
De nouveaux modèles d’affaires émergent dans le domaine de l’externalisation des processus métier, tels que les partenariats stratégiques et les collaborations entre entreprises, qui visent à créer de la valeur mutuelle et à stimuler l’innovation.
Externalisation responsable
Les entreprises cherchent de plus en plus à adopter des pratiques de BPO responsable, en tenant compte des impacts sociaux, environnementaux et éthiques de leurs décisions d’externalisation.
L’externalisation des processus métiers offre de nombreuses opportunités pour les entreprises en termes de réduction des coûts, d’accès à de nouvelles compétences et d’amélioration de l’efficacité. Cependant, il est crucial de prendre en compte les aspects juridiques, réglementaires ainsi que les risques potentiels associés à cette pratique. En adoptant une approche éclairée et responsable de l’externalisation, les entreprises peuvent maximiser leur retour sur investissement tout en minimisant les inconvénients.
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