Comment gérer un bad buzz sur les réseaux sociaux ?

Depuis la notoriété grandissante des réseaux sociaux, presque toutes les entreprises possèdent désormais un compte Twitter, Facebook, Linkedin ou Instagram. Hélas, ces plateformes participatives s’avèrent être un terrain propice à un phénomène redouté de tous : le bad buzz !

Se pose alors la question de savoir comment rebondir suite à un bad buzz ! Voici quelques recommandations pour gérer ce genre de crise.

Bad buzz : piqure de rappel sur sa définition !

On utilise le terme bad buzz lorsqu’une entreprise (ou une personne) subit des attaques virales sur la toile par des internautes, un critique en entrainant une autre.

Le bad buzz se révèle donc être un mauvais coup de pub, qui peut détruire la réputation d’une marque. Généralement, il est difficile de déceler la source d’un bad buzz, et encore moins freiner sa progression une fois qu’il est déclenché.

La prévention constitue le seul moyen pour éviter le bad buzz

Si vous voulez éviter le bad buzz, vous devez privilégier une démarche de prévention. Comment ? Tout simplement en identifiant les sujets à risques :

• La religion
• Le sexisme
• Les stéréotypes
• L’orientation sexuelle
• La mort : accidents, attentats…
• Le racisme

Que faire en cas de Bad Buzz ? 4 étapes à suivre !

Pour ne pas mettre davantage de l’huile sur le feu, voici 4 étapes à suivre pour gérer une crise sur le web !

1) Évitez de réagir à chaud

Qui ne se défendrait pas en réponse à une attaque ou une menace ? Il est donc tout à fait compréhensible que vous souhaitiez vous justifier le plus rapidement possible suite à un bad buzz. Or, ce genre de réaction n’est pas recommandé.

Vous pouvez d’ailleurs vous rendre dans cet article pour en savoir davantage sur la gestion des commentaires négatifs sur les réseaux sociaux.

La meilleure solution consiste à comprendre l’origine du problème et à identifier la cause de la mauvaise publicité. Pour ce faire, faites une veille en lisant les commentaires des internautes. Vous pourrez ainsi reconnaitre la source du bad buzz et en conséquence trouver une stratégie défensive à adopter.

2) Ne supprimez rien

Une critique à l’endroit de vos produits, une publication de client insatisfait… voilà autant d’éléments qui peuvent ternir votre image. Et généralement, les marques essaient souvent de supprimer l’objet des critiques lorsqu’elles se sentent attaquées. Sauf que vous risquez de renforcer le bad buzz en cachant des informations au public (Effet Streisand). Il n’y a rien de mal à assumer ses erreurs. Cela peut arriver à tout le monde.

3) Présentez vos excuses

Un bad buzz semble à priori durer une éternité pour celui qui en fait l’objet. Néanmoins, sachez qu’il ne dure en réalité que quelques semaines, voire quelques mois. Les internautes passent souvent à autre chose après vous avoir attaqué. Toutefois, cela ne veut pas dire que vous ne devez rien faire, car vous risquez de démarrer une nouvelle vague de critiques si vous ne contre-attaquez pas.

La solution consiste donc à vous excuser auprès des publics que vous avez choqués. Faire ses excuses, c’est reconnaître ses erreurs et exprimer ses regrets. C’est un moyen efficace pour reconstruire une relation détériorée avec vos clients. Bref, n’hésitez pas à diffuser votre mea culpa sur tous les canaux (blog, réseaux sociaux, site web…). Vous pouvez même aller jusqu’à organiser une conférence de presse.

4) Avisez le public que vous allez trouver des solutions

Ne pensez pas que vous pourrez facilement redorer votre image après avoir présenté vos excuses. Il reste encore une chose à faire : mettre vos clients au courant des mesures que vous allez prendre pour rattraper votre faux-pas. Un acte aussi bienveillant ne passera pas inaperçu et ne fera qu’améliorer votre e-réputation.

Vous connaissez désormais tout ce qu’il vous reste à faire face à un bad buzz.

Vous recherchez une équipe formée pour vous appuyer dans la gestion d’un bad buzz ? N’hésitez pas à faire appel à notre agence community management à Madagascar !