Relation client par chat : Apportez un nouveau souffle à votre business !

Le chat (tchat) règne désormais en maître dans l’univers de l’e-commerce. Et pour cause, cette messagerie instantanée constitue un puissant outil marketing. D’où son utilisation massive par les propriétaires de boutique en ligne. Grâce à cette solution, les clients et les prospects peuvent obtenir rapidement des questions à leurs réponses, ce qui contribue à construire un entonnoir de conversion efficace. Découvrez dans ce dossier les opportunités offertes par la relation client par chat !

Relation client par chat : les différents modes d’échange

1) Le click-to-chat

Le click-to-chat, parfois appelée messagerie instantané, est un mode d’échange d’informations qui a déjà fait ses preuves dans le domaine de l’e-commerce. Pour rappel, plus de 80 % des internautes avouent avoir besoin d’une assistance lorsqu’ils achètent sur une boutique en ligne. Dans les faits, ces derniers souhaitent se faire accompagner dans leur parcours d’achat, c’est-à-dire, bénéficier des conseils d’un vendeur (à savoir le conseiller client). Le click-to-chat répond à cet objectif en recréant la relation entre le consommateur et le vendeur (comme en magasin), ce qui en fait un outil très prisé des visiteurs. Il apparaît de manière anticipée sous forme de petite fenêtre ou de pop-up, lors de certains comportements de navigation.

2) Le chat to chat ou chat communautaire

Contrairement au « click-to-hat », le chat C to C ou chat communautaire est encore peu utilisé par les e-commerçants. Pourtant, il s’agit d’un outil de fidélisation et de conversion redoutable. Le principe ? Mettre en relation des particuliers clients de l’enseigne et des internautes qui s’intéressent à la marque par le biais d’un service de messagerie instantanée. Cela permet à ces « nouveaux venus » d’être accompagnés dans leur parcours d’achat. Dans ce cas, le rôle de guide n’est pas attribué au traditionnel conseiller client.

Vous l’aurez compris, cet outil mise donc sur le pouvoir de prescription des clients-ambassadeurs. Le rôle d’un site e-commerce n’est donc plus limité à vendre des produits, mais s’étend vers la volonté de créer une communauté de passionné autour de la marque, et ce, afin de se positionner en tant que leader du secteur.

Relation client & chat en ligne : quels avantages ?

1) Les avantages de la relation client par chat pour le site e-commerce

• Les solutions de chat sont généralement accompagnées d’outils de tracking des visiteurs. L’e-commerçant pourra ainsi obtenir des informations sur le parcours de l’internaute (comme expliqué ci-dessus).
• Outre les réseaux sociaux, c’est l’un des outils de communication les plus appréciés par les internautes. Et pour cause, cela leur permet de bénéficier d’un accompagnement personnalisé qui facilitera leur vie. Mettre en relation client par chat ne sera que bénéfique pour votre image de marque.
• La relation client par chat est devenue une pratique à la mode. Un site e-commerce digne de ce nom devrait disposer de cette fonctionnalité.
• Le live chat est un outil de fidélisation client. Le conseiller, derrière son écran, pourra accompagner les visiteurs dans leurs recherches comme le ferait un vendeur en magasin.
• Les logiciels de chat en ligne spécialisée dans la relation client sont faciles à intégrer dans les sites e-commerce.

2) Les avantages du chat live pour les clients

• La relation avec l’enseigne est plus humanisée et contribue à mettre le client en confiance.
• Le client bénéficie d’un service sur-mesure étant donné que l’opérateur web chat en ligne se tient à sa disposition pour répondre à toutes ses questions.
• Le chat en ligne facilite les recherches du client.

Le rôle de l’opérateur chat en ligne dans la relation client

Dans le back-office du site web (l’arrière-boutique du site e-commerce), le conseiller peut consulter plusieurs informations relatives aux comportements d’un internaute : ses préférences, les pages qu’il consulte le plus, son panier, son temps de visite… Ces données lui permettront d’apporter des réponses efficaces et pertinentes aux éventuels questionnements du client. Ce dernier pourra ainsi être accompagné jusqu’à la finalisation de son achat.

Par ailleurs, l’opérateur live chat doit connaître parfaitement les produits et la culture de l’entreprise pour qui il travaille. Il est également tenu d’avoir un bon sens de l’organisation étant donné qu’il est amené à gérer simultanément plusieurs conversations.