Les tendances de la relation client à suivre pour briller en 2022

Avant pour faire bonne figure dans la relation client, il suffisait d’être poli avec les clients et les prospects. Mais ça, c’était avant ! L’interaction avec les consommateurs a évolué. Pour réussir, il est désormais incontournable d’instaurer une stratégie pertinente, mais également de suivre les dernières tendances. C’est tout l’objet de ce dossier : vous présenter les tendances relation client qui vont marquer l’année 2022.

Relation client : ce qui change en 2022 pour votre stratégie de relation client

Le secteur de la relation client connaît un processus d’innovation sans précédent, plus que jamais depuis la crise liée au coronavirus. Pour satisfaire les clients, les marques doivent désormais miser sur la diversité des canaux, la personnalisation des échanges et l’automatisation.

1) L’appel téléphonique : toujours tendance en 2022

Le téléphone reste le canal le plus plébiscité par les consommateurs. L’aspect convivial et instantané des appels téléphoniques offre plusieurs avantages pour prendre soin de la clientèle. Ainsi, n’oubliez pas les règles de base pour réussir l’accueil téléphonique de vos clients et prospects :

• Instaurer une relation de confiance avec les clients
• Diminuer le temps d’attente des appels
• Se recentrer sur la satisfaction clientèle
• Etc.

2) Optimiser la connaissance client

La connaissance client joue un rôle primordial dans le processus de conversion, de fidélisation et de prospection. Cela implique une bonne utilisation des données, pour la personnalisation et l’anticipation des problématiques rencontrées par les consommateurs.

Un client peut par exemple être amené à contacter une marque via plusieurs canaux pour la confirmation d’une information. Les responsables du service client doivent donc communiquer entre eux. Une marque qui maîtrise la connaissance client, c’est une marque qui met en place l’homogénéité sur l’ensemble des canaux.

3) L’automatisation de la relation client

L’automatisation de la relation client offre un double avantage : réduire les tâches à faible ajoutée (les requêtes les plus simples) et recentrer les conseillers sur des missions complexes qui apportent une plus-value. L’intelligence artificielle intégrée aux outils de GRC permet ainsi de gagner du temps et de renforcer la compétitivité de votre entreprise.

Attention cependant, car l’automatisation de la GRC peut être perçue par le client comme étant un manque d’attention à son égard. Or, il est important pour une marque d’être toujours à l’écoute de ses clients. Ainsi, même si les outils actuels proposent des possibilités infinies en termes de CRM (Customer Relationship Management), l’intervention de l’homme reste indispensable.

4) Les autres tendances à suivre pour réussir sa relation client en 2022

• L’optimisation des réseaux sociaux
• Les chatbots
• La création d’une communauté autour de la marque
• Les callsbots
• L’emailing (toujours aussi tendance)
• La vidéo-live

Le support clientèle en libre-service (FAQ) Depuis des années, LAPLUME.MG développe des solutions spécialement conçues pour accompagner les marques dans leurs stratégies de relation client. N’hésitez pas à nous contacter pour plus amples informations sur nos services.