6 ingrédients pour un service après-vente performant et organisé

Service après-vente – L’achat est effectué, vous avez encaissé… mission réussie ? Pas du tout ! La relation client n’est pas cantonnée à la vente.

Le service après-vente est un stade du parcours client à tenir en compte. Une fois la commande du client validée, chaque entreprise est tenue d’obtenir la satisfaction client par le biais d’un SAV performant et organisé.

Quand on sait que presque 70 % des consommateurs sont à la recherche d’un service client de qualité, on comprend que le SAV est un processus à ne pas délaisser, et ce, pour satisfaire et fidéliser les clients.

Que ce soit dans le cas d’une réparation, d’un retour produit ou d’une question sur une marchandise, la structuration du SAV devient une priorité. S’il est bien géré, nul doute que cela aura un impact positif sur votre chiffre d’affaires.

Dans ces conditions, comment améliorer son service après-vente ?

Qu’est-ce que le service après-vente ?

Le service après-vente, ou SAV, désigne l’ensemble des services en charge du suivi de la marchandise après son achat par le client.

Parmi ces services, on peut notamment citer :

• L’entretien
• Le dépannage
• Le suivi après achat
• Le retour ou échange

Le SAV peut également englober d’autres prestations comme :

• La livraison
• L’installation d’un bien
• L’assistanat virtuel
• Les conseils et formations

Les entreprises à succès connaissent très bien l’importance du service après-vente. Et pour cause, ce processus leur offre une multitude d’avantages :

• La valorisation de l’image de marque
• La satisfaction client
• La fidélisation client
• La prospection client
• La réalisation des bénéfices
• La promotion des produits

À contrario, tout mécontentement peut nuire à la réputation d’une marque et à son activité et, sur le long terme, avoir un impact négatif sur les ventes.

Les caractéristiques d’un service après-vente de qualité

Un SAV qualifié de « performant » rime avec entreprise qui comprend les attentes des clients. Mais quelles sont ces attentes ?

• Expérience client fluide, rapide et efficace: rassurez le client, offrez des réponses rapides et efficaces.
• Un processus simple et personnalisé: analysez les besoins du client, traitez efficacement leurs problèmes, offrez des échanges positifs et personnalisés.

7 conseils pour mieux organiser son SAV

1) Transformez votre service après-vente en une source génératrice de revenus

Cela vous permettra non seulement d’optimiser les coûts liés à son fonctionnement, mais aussi d’améliorer la rentabilité de votre entreprise. Pour ce faire, vous pouvez développer un ensemble de services générateurs de revenus : formations, assistance à distance…

2) Automatisez les réponses récurrentes

Pour faciliter le travail de vos équipes SAV, pensez à traiter automatiquement une partie des réponses. Ainsi, vos conseillers pourront se consacrer pleinement aux problématiques à plus haute valeur ajoutée.

3) Améliorez les compétences de votre équipe SAV

Vos conseillers clients sont en contact direct avec votre clientèle. De ce fait, il est important qu’ils connaissent parfaitement les produits et services vendus de votre entreprise.

Par ailleurs, votre équipe devra faire preuve d’une grande aisance relationnelle : avoir le sens de l’écoute, maîtriser les techniques d’accueil et la gestion des plaintes…

4) Renforcez votre connaissance client

Si vous connaissez davantage vos clients, vous serez plus à même de répondre à leurs attentes. L’objectif est donc de personnaliser la relation client en consignant le maximum de renseignements. Pour cela, vous pouvez utiliser un outil de gestion commerciale. De même, n’hésitez pas à encourager le partage de feedback entre les équipes ayant un contact avec la clientèle. Ainsi, vous pourrez faire circuler l’information et mettre en évidence les besoins clients.

5) Analysez la performance de votre service après-vente

Il est important de mesurer les actions de votre service après-vente. Mais sur quels critères se baser ?

• La productivité et la réactivité des conseillers
• La qualité des réponses fournies
• Le niveau de satisfaction des clients
• Les canaux utilisés (ligne téléphonique, chat, emails, réseaux sociaux, etc.)

De cette manière, vous pouvez identifier les forces de votre service client ou d’éventuels points faibles.

6) Utilisez les bons outils SAV

Les outils SAV vous permettront de gérer les tâches chronophages, suivre les actions en cours et transmettre des éléments. Faisons un tour des meilleures solutions de téléphonie, de support client et de CRM.

Les outils SAV spécialisés dans le support client

• Easiware
• RingCentral Engage Digital
• Salesforce Service Cloud
• Twilio Flex

Les outils SAV de téléphonie d’entreprise

• Dexem
• Kavkom
• Les CRM
• Zendesk

Les solutions SAV de maintenance SAV

• MySABE

Les chatbots SAV

• Botnation.AI
• Botstar

Les logiciels de gestion des interventions

• Kizeo Forms

Le mot de la fin

Le SAV est un service à part entière de votre entreprise qu’il convient de ne pas négliger. Nous notons actuellement une exigence de plus en plus accrue chez les clients si bien que la qualité du service client occupe l’un des premiers critères des attentes des consommateurs envers les marques.

La gestion du SAV doit donc être placée comme l’un des piliers de la stratégie d’entreprise, et comme une étape clé du parcours client en vue de sa fidélisation. Les dépenses engagées doivent contrebalancer grâce à des investissements qui vous permettront de transformer les plaintes des clients en opportunités.

Pour ce faire, la digitalisation des échanges et la transition au multicanal présentent de nombreux atouts. Grâce à l’utilisation d’outils digitaux, votre entreprise améliore la productivité et le bien-être au travail du personnel de gestion du SAV, tout en optimisant l’expérience client.

Vous souhaitez un accompagnement personnalisé pour améliorer votre service après-vente ? N’hésitez pas à contacter notre équipe d’assistants virtuels francophones !