Externalisation de la relation client : oui, mais pourquoi ?

Pour une petite entreprise ou un entrepreneur indépendant, la croissance ne passe que par une campagne de développement de la relation client sur le long terme. Contrairement aux grandes firmes, il n’a pas le privilège de s’octroyer toute une équipe d’experts dans ce domaine. Voilà pourquoi l’externalisation est la voie qui peut lui donner les moyens de promouvoir son activité.

Accroissement de la productivité

Dans la gestion d’une petite entreprise, le temps est une ressource rare. En effet, lors des journées bien pleines, les divers appels des prospects affectent la productivité. C’est l’une des raisons pour lesquelles l’externalisation de la relation client est indispensable.

Pour un rendement élevé dans le travail, la concentration est essentielle. Malheureusement, les basculements entre la réception des appels et les tâches ininterrompues mettent à mal la productivité. Ainsi, les centres d’accueils téléphoniques externalisés sont d’une aide précieuse pour une meilleure efficacité.

Disponibilité en continu auprès de ses clients et prospects

Une évidence concerne l’acquisition de nouveau client dans votre TPE ou PME : bon nombre de prospects intéressés par vos services et vos produits n’ont pas l’intention de vous recontacter après un premier appel infructueux. Afin d’augmenter votre taux de réponse, l’externalisation de l’accueil téléphonique est un moyen pratique tout en y ajoutant des services permettant de répondre à leurs besoins.

Une meilleure connaissance de ses clients

Mettre vos services en outsourcing est un atout pour votre entreprise. Un prestataire spécialisé dans la réception ou l’émission d’appels et de courriers est sans nul doute le moteur de votre relation client. Il peut recueillir des données nécessaires à la mise en place de nouveaux services répondant aux besoins de vos prospects. En même temps, il apporte des informations capitales en matière d’amélioration de votre stratégie client.

De plus, cela va de soi que l’accueil téléphonique est le poste qui permet d’établir le premier contact entre votre entreprise et un client. Il est également une nécessité pour mieux connaître les attentes et les besoins de ce dernier. Tout cela, grâce à l’écoute qui contribue à perfectionner votre service client et à adopter de meilleures stratégies marketing.

Pérenniser la relation client

Faire appel à un service client ou un standard téléphonique externalisé n’a pour principale finalité que de vous donner les moyens de mettre en place une relation de confiance avec vos prospects. Dans un marché où la concurrence est de plus en plus rude, où le comportement d’achat tend progressivement à devenir de moins en moins capitaliste et où les conseils pratiques et les commentaires (positifs ou négatifs) foisonnant sur le Web, l’établissement de la confiance est au centre des relations mercantiles entre les marques et leurs clients. En ce sens, il faut profiter de l’outsourcing, car les entreprises dans ce domaine florissent dans les pays d’Afrique et certaines deviennent même des experts en externalisation dans l’océan indien.

Amoindrir les coûts

Pour accroître ses parts de marché, seules deux voies sont possibles : nouveaux clients et fidélisation de ces derniers. Ces deux solutions fonctionnent en parallèle. Toutefois, elles doivent être appuyées par la connaissance du comportement et l’anticipation des besoins de la cible. Sans cela, le développement de votre activité stagne. Ainsi, il est toujours indispensable de leur offrir des services les fidélisant qui permettent de minimiser les coûts par rapport à leur acquisition.