L’externalisation de la modération de contenu
A cause d’une étendue plus large des champs d’actions des community managers, les entreprises sont obligées de confier à un modérateur de contenu externalisé certains de leurs travaux..
Le community management par une agence de modération
Avec un champ d’action désormais de plus en plus étendu, les community managers des entreprises n’ont d’autre choix que de déléguer à un tiers l’assurance du premier niveau de leur relation client. Ces prestataires offshores sont pour la plupart des modérateurs malgaches.
Effectivement, les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter deviennent les premiers canaux stratégiques de la relation client via lesquels les marques entretiennent le dialogue avec leur clientèle. Cette dernière peut y soumettre ses questions, mais également ses plaintes concernant un produit ou un service. Pour mieux y répondre, les marques doivent être réactives et disponibles à tout moment afin d’assurer une relation client pérenne du one to one à one to many. Créer une page officielle de support client dans un réseau social nécessite alors des réponses immédiates et satisfaisantes au risque pour les marques d’entretenir une mauvaise réputation ou le badbuzz à travers ces réseaux sociaux. C’est dans ce sens que celles-ci n’ont pas le droit de gaspiller leur temps dans la gestion de la relation client. Et la prolifération du nombre d’utilisateurs et des supports aidant, il leur devient de plus en plus difficile de gérer correctement ces canaux de manière globale, d’où la nécessité de confier la plupart d’entre eux à des agences de modération.
Les entreprises manquent de temps dans la modération de leur contenu
Le concept de l’externalisation de la modération de contenu vise à épauler le community manager sur le premier plan de la modération pour qu’il puisse se consacrer à d’autres tâches plus importantes. Il s’agit de l’aider à fournir les premières réponses aux questions de clients dont la moitié est d’ordre basique et récurrent. C’est à ce niveau que les agences de modération à Madagascar entrent en jeu. En effet, à l’exemple de nombreux opérateurs télécoms, le premier niveau de modération sur les réseaux sociaux se fait généralement via l’Île rouge, la Tunisie ou bien l’Inde… Les utilisateurs croyant donc parler directement aux marques se trompent. La vérité est que celles-ci entrent en relation directe avec leurs clients seulement en cas de problèmes complexes que les précédents acteurs n’arrivent pas à résoudre.
Et la moitié des questions et commentaires des clients sont la plupart du temps très spécifiques. A ce stade, le prestataire ne peut que faire remonter l’information à l’organisation interne. Cette dernière s’occupera ensuite de fournir les réponses adéquates. Entre-temps, les modérateurs continuent d’entretenir le dialogue et d’effacer dans les réseaux sociaux et les supports les remarques désobligeantes pouvant nuire à la réputation de la marque. C’est l’une des astuces des clients pour mettre la pression sur les marques et jouer aussi la carte de la mauvaise foi. En effet, la communauté d’une marque se penche toujours en faveur d’un consommateur ayant rencontré un souci quelconque avec un produit ou service, rendant l’entreprise forcément coupable. Il convient alors au modérateur web d’éteindre le feu pour éviter de l’aggraver.
La solution : externaliser sa modération de contenu
Une entreprise occupée dans d’autres tâches à valeur ajoutée ne peut donc pas être mieux réactive que les prestataires offshore pour modérer les vidéos par exemple. En effet, dans leur travail, ces derniers scrutent en permanence les contenus de Facebook et Twitter ainsi que les différents forums. Qu’importe le canal utilisé par les clients, les réponses fournies sont toutes de la même qualité. Et l’autre souci est que les entreprises fonctionnent encore en silo alors que le problème doit être traité d’une manière transversale. Les opérateurs téléphoniques l’ont compris depuis longtemps, c’est la raison pour laquelle, ils exploitent quasi correctement leurs canaux d’expressions présents sur Facebook et Twitter. Une question tourmente toutefois les marques, faut-il forcément appliquer la censure dans la modération de contenu ? Apparemment non, selon certaines entreprises qui en ont déjà fait l’expérience malheureuse, car celle-ci ne peut s’appliquer qu’en cas d’insulte.
Pour le choix de l’externalisation ailleurs qu’en France, il s’avère que le métier, nécessitant une disponibilité permanente de tous les jours durant la semaine, du service pour être efficace n’est pas adapté aux employés français. Une raison de les confier aux agences de modération externalisées.
