BPO offshore : opportunités, ROI, avantages, risques…

Actuellement, la sous-traitance de spécialités (BPO offshore) bat son plein. Que ce soit pour créer un site web, modérer les réseaux sociaux, lancer une campagne de promotion, gérer la relation client… D’autre part, il s’avère difficile de dénicher un prestataire de confiance avec qui mettre en place une collaboration à long terme, d’autant plus si celui-ci est situé en dehors du territoire.  

L’essor du BPO offshore

 L’essor des technologies de l’information et de la communication (TIC) a joué un rôle essentiel dans la restructuration des entreprises. Cette approche organisationnelle a amené ces dernières à se tourner vers le BPO offshore pour gagner en souplesse opérationnelle et en productivité, mais pas seulement. La réduction des coûts constitue également l’une des raisons qui poussent les entreprises à se tourner vers ce processus.

Le BPO (ou Business Process Outsourcing) procure d’importants avantages. S’il représente un réel atout pour les grandes entreprises, n’auriez-vous pas tout intérêt à y recourir ? Ne pas vous laisser tenter par l’externalisation offshore peut vous désavantager vis-à-vis de vos concurrents. 

Offshore BPO services : quid du rapport qualité/prix ?

L’externalisation à l’étranger vous permettra dans tous les cas de bénéficier d’un tarif attractif. Le recours à un prestataire offshore permet certes de réduire les coûts, mais vous risquez de payer la différence d’une autre manière. Et pour cause, la qualité peut ne pas être au rendez-vous. Sans parler de la possibilité d’une perte de contrôle sur la manière dont est exécutée la prestation.

En fonction du choix du sous-traitant, vous pourrez bénéficier d’un service haut de gamme, mais au contraire, du strict minimum. Certains vont même faire preuve d’incompétences.  

Dans tous les cas, le recours à une agence BPO offshore implique de :

• Rédiger un cahier des charges clair et détaillé
• Contrôler régulièrement la bonne mise en œuvre et la qualité de la prestation
• Passer du temps à échanger et à éclaircir les détails des opérations avec le prestataire offshore

Quels services externaliser ?

Tout dépend de l’importance de l’activité. Si le service présente une faible valeur ajoutée à votre entreprise, le BPO offshore constitue une excellente alternative pour gagner en productivité et faire des économies. À titre d’exemple, Madagascar fournit de bonnes ressources pour le tiers de ce qu’on peut trouver dans le vieux continent. De plus, vous ne serez pas confronté à la barrière de la langue étant donné que les Malgaches parlent couramment le français.

S’il s’agit par contre d’une fonction stratégique, il est préférable de se tourner vers des prestataires ayant la même culture que la vôtre (onshore ou nearshore).

Comment choisir une agence BPO offshore ?

Il existe plusieurs paramètres à prendre en compte pour choisir une agence d’externalisation offshore. C’est d’ailleurs ce que nous expliquons dans cet article. Mais pour résumer, vous devez être prêt à investir du temps pour évaluer vos futurs collaborateurs. Certes, cette opération est chronophage, mais il en va du succès de votre projet d’outsourcing. Parmi les prestataires disponibles sur le marché, vous trouverez certainement celui qui répondra à vos besoins.

Comment dans tout processus de recrutement, vous ne devez pas vous arrêter à l’expérience professionnelle. La personnalité et le savoir-être du gérant entrent également en ligne de compte.

Externalisation BPO : Qu’en est-il de la sécurisation des données ?

Ce point fait débat dans l’univers l’externalisation. Certains détracteurs du BPO offshore avancent le risque de pertes de données sensibles. Les partisans, quant à eux, affirment que ce problème peut être pallié par une vérification des garanties liées à la sécurité et à la protection des données. Généralement, le risque est faible. De plus, des lois existent pour protéger les victimes.

Dans tous les cas, évitez de sous-traiter des services stratégiques et pour lesquels le risque que le prestataire devienne un concurrent est faible.

Verdict : que penser du BPO offshore ?

Pour résumer, l’externalisation BPO offre des avantages indéniables, que ce soit en matière de coûts, de flexibilité ou de productivité. Cependant, vous devez avoir de bonnes compétences managériales pour mener à bien le projet.