Relation client : Les attentes des clients en 24 chiffres !

La relation clientèle. On en parle souvent comme un outil plein de promesses, dans un monde où l’expérience client est en constante évolution. Nous avons sélectionné pour vous les chiffres clés du secteur autour des attentes des clients.

1) Un client aspire à faire confiance

• 51 % des clients estiment qu’il est compliqué de gagner leur confiance (Source Salesforce).
• 89 % des clients font preuve de fidélité aux enseignes en qui ils ont confiance (Source Salesforce).
• 82 % des clients affirment que la confiance se crée avec l’honnêteté, 78 % avec la sécurité et 76 % avec la fiabilité. (Source Salesforce).
• 72 % des clients pensent que la responsabilité et la transparence sont des critères importants dans le choix d’une entreprise (Source Ipsos).

2) Le client a « horreur » de perdre son temps

• 65 % des clients préfèrent acheter ailleurs plutôt que de devoir faire face à une longue file d’attente. (Source Adven).
• 28 % des clients sont totalement satisfaits s’ils obtiennent une réponse dans un délai acceptable par mail (Source Cocedal Conseil).
• 36 % le sont après une réponse rapide sur Facebook (Source Cocedal Conseil).

Le délai acceptable étant de 24 h pour le mail et de 12 h pour Facebook.

• 62 % des clients souhaitent que leur problème soit résolu rapidement lors d’un échange avec le SAV (Source Gladly).
• 40 % des clients estiment que les marquent ne mettent pas les actions en œuvre pour leur faire gagner du temps (Source Académie du Service).

3) Le client veut être tenu en estime

• 37 % des clients se considèrent être compris par les entreprises (Source Econsultancy – IBM).
• 66 % des clients affirment avoir changé de marque en l’absence de considération (Source Roland Berger).
• 40 % des clients pensent que les enseignes ne les considèrent pas assez. (Source Académie du Service).

4) Le client souhaite de l’efficacité et de la simplicité

• 70 % des clients changent de marque s’ils obtiennent une réponse insatisfaisante lors des premiers échanges (Source Akio).
• 80 % des clients sont insatisfaits d’une marque ou d’un fournisseur s’ils doivent faire plus de 2 relances (Source Cocedal).
• 80 % des clients ont changé de fournisseur à cause de leur incapacité à résoudre leur réclamation lors du premier contact (Source Accenture).
• 78 % des clients souhaitent résoudre leur problème sans parler à plusieurs interlocuteurs (Source Salesforce).

5) Le client souhaite une relation clientèle personnalisée

• 62 % des clients pensent que les entreprises les considèrent comme un simple numéro et non une personne (Source Gladly).
• 81 % des clients sont inquiets vis-à-vis de la collecte de leurs données par les sites e-commerce (Source Odoxa).
• 52 % des clients veulent des réponses personnalisées qui prennent en compte l’historique de leur commande (Source Akio).
• 75 % des clients sont prêts à dépenser plus si ont leur offrirait une expérience clientèle personnalisée. (Source Gladly).

6) Le client exige de la cohérence

• 77 % des clients affirment recevoir des réponses « décousues » lorsqu’ils relancent plusieurs fois une entreprise (Source Gladly).
• 69 % des clients veulent que leurs interlocuteurs disposent des mêmes informations à propos d’eux.
• 59 % des clients déclarent avoir le sentiment de parler à des services différents lorsqu’ils contactent plusieurs fois une entreprise (Source Salesforce).

Vous l’aurez compris, les entreprises doivent investir sur l’expérience client pour se réinventer dans un marché où la concurrence fait rage. Un levier qui nécessite une prise en compte globale de l’attente de la clientèle.