8 types d’internautes sur les réseaux sociaux et comment répondre à leur commentaire

Sur les réseaux sociaux, on rencontre plusieurs profils d’internautes. Du plus agréable au plus colérique. Chacun d’entre eux mérite une attention particulière de votre part. Certains de leurs commentaires peuvent être difficiles à répondre, mais avec l’adoption des bonnes attitudes, vous pourrez facilement les satisfaire et par ricochet améliorer votre image.

Quels sont les types d’internautes sur les réseaux sociaux et comment convient-il de répondre à leur commentaire ?

Les 8 types d’utilisateurs sur les réseaux sociaux

1) Le client satisfait qui fait l’éloge de votre produit ou service

Il s’agit d’un internaute qui publie un commentaire positif au sujet de votre enseigne, votre produit, votre service ou votre activité.

La bonne attitude

Votre community manager devra répondre à son commentaire dans les plus brefs délais. Contrairement aux idées reçues, une réaction « j’adore » ne suffit pas pour répondre à un compliment ou à un encouragement de la part d’un internaute.

Exemples de réponses adaptées :

• Merci « prénom de la personne », cela nous fait plaisir de lire des éloges sur nos produits/services.
• Merci « prénom de la personne », nous sommes ravis de savoir que vous êtes satisfait.

2) L’émetteur de commentaire neutre

Il s’agit d’un internaute qui poste une information neutre, mais en lien avec votre activité. Il ne porte aucun jugement positif ni négatif sur votre enseigne. Son commentaire peut être une anecdote ou un point de vue personnel.

La bonne attitude

Généralement, un commentaire neutre ne requiert pas de réponse. Par exemple, si un follower a mentionné quelqu’un.

Si toutefois le commentaire est pertinent et profitable à tous, le community manager peut répondre.

Exemples de réponses adaptées :

Cher(e) « Prénom de la personne », merci pour ce témoignage enrichissant.

Nous vous remercions d’avoir partagé votre histoire.

3) Le hors sujet

Ce type d’internaute poste un commentaire sans lien causal avec votre publication ou votre entreprise.

Exemple : un internaute qui écrit « La fin du monde est pour bientôt ! » sous une publication marketing.

La bonne attitude

Le community manager devra adopter l’un de ces 3 réflexes :

• Répondre si l’internaute pose une question pertinente, même si celle-ci est hors sujet.
• Ignorer le post si le commentaire est inoffensif.
• Traiter comme un troll si le commentaire est jugé toxique (raciste, discriminant, politique…) (voir type d’internaute numéro 7)

4) Le questionneur

Cet internaute recherche davantage d’informations sur un produit ou service. Il peut également s’agir d’une personne qui recherche des réponses pour résoudre ses problèmes.

La bonne attitude

En tant qu’administrateur de la page Facebook, Twitter ou Instagram, vous devrez répondre dans les plus brefs délais de façon individuelle.

Si vous avez une explication ou une aide à fournir, apportez une réponse rapide à l’internaute.

Si par contre vous n’avez pas la possibilité de régler son problème, partez à la recherche de réponse ou bien redirigez le client vers le SAV en lui fournissant une adresse mail ou un numéro de téléphone.

5) L’internaute légèrement contrarié, mais pas mécontent

À la suite d’un problème, cette personne présente ses doléances ou poste un commentaire constructif. À noter qu’il est loin d’être colérique et non respectueux (voir type d’internaute numéro 6). Il s’agit tout simplement d’un client qui offre ces conseils ou donne des remarques afin que vous puissiez apporter des améliorations.

La bonne attitude

Ce type d’internaute requiert également une réponse rapide. Dans ce genre de situation, votre community manager devra faire son mea culpa et s’engager à trouver des solutions ou à apporter des améliorations.

Exemples de réponses adaptées :

• Nous sommes désolés d’apprendre…, que diriez-vous de passer en PV pour trouver une solution ensemble ?
• Merci pour votre commentaire constructif (prénom de la personne). Le problème est désormais réglé.

6) Le client colérique et plaintif

Ce type de personne est généralement contrarié par votre enseigne, vos produits ou services. Pour montrer son mécontentement, ses commentaires prennent souvent la forme d’invectives, de questions ironiques, voire d’insultes.

La bonne attitude

Vous devez traiter le plus rapidement possible (3 heures au maximum) son commentaire pour éviter une crise, voire un bad buzz. Rendez-vous dans cet article pour savoir comment gérer un bad buzz.

Restez courtois en toute circonstance et présentez vos excuses. Misez sur l’honnêteté et l’empathie pour gérer ce type de situation.

Exemple de réponses adaptées :

• Bonjour (prénom de la personne). Nous vous présentons nos sincères excuses pour cette déconvenue. Ce problème a été communiqué auprès de nos collaborateurs afin qu’une telle situation ne se répète plus. »

7) Le trolleur

Le trolleur ou troll est une personne qui aborde sans cesse des sujets polémiques entrainant de vives réactions sur les réseaux sociaux. Ce type d’internaute a pour principal objectif de semer le chaos sur votre page.

La bonne attitude

Généralement, chaque page sur les réseaux sociaux doit rédiger une nétiquette ou une charte de modération (en voici un exemple).

Si une personne laisse un commentaire contraire à votre charte de modération, opérez-en 3 étapes :

Étape 1) Avertissez la personne en lui envoyant le lien de votre charte néthique. Vous pouvez le mettre en garde sous le ton de l’humour ou bien avec sévérité.

ATTENTION à ne pas confondre le trolleur et le client colérique (type d’internaute 6)

Étape 2) La personne ignore votre avertissement ? Pire encore, il vous provoque ? Dans ce cas, ne répondez plus à ses messages.

Étape 3) Si l’internaute récidive, appliquez les règles de votre charte qui consistent certainement à supprimer le commentaire et à bannir cette personne.

8) Le spammeur, un spécialiste de la publicité tierce

Il s’agit d’une personne qui profite de la visibilité de votre page pour se faire de la publicité ou promouvoir un concurrent.

La bonne attitude

Effacez le plus rapidement possible le commentaire et bannissez la personne.