Commentaires négatifs : 5 astuces pour réussir votre modération sur les réseaux sociaux

La gestion d’une communauté et la modération web ne sont pas une mince affaire. Bien que les médias sociaux facilitent les échanges entre les marques et les clients, une mauvaise administration peut vite mener au « bad buzz ». Pour éviter de mettre votre enseigne ne fasse l’objet de moqueries collectives, voici 4 astuces à appliquer dès à présent !

Astuce 1) Évitez à tout prix le bouton « supprimer »

Il n’est pas rare de voir des plaintes de clients ou des critiques sur les pages d’entreprises. Ces dernières, conscientes que ces commentaires négatifs peuvent nuire à leur réputation, ne trouvent d’autres moyens que de les supprimer. Grossière erreur de modération web !

Cette action présente toutefois un risque. En effet, cela peut donner l’impression au public que vous pratiquez la censure dans votre modération, ce qui peut mettre en doute la crédibilité de votre entreprise.

Chaque critique doit être perçu comme une opportunité de satisfaire vos clients et de « rattraper le coup ».

Plutôt que de cliquer sur le bouton « supprimer », répondez les commentaires négatifs. Cela montrera que vous êtes à l’écoute de vos clients.

Pour ce faire, voici quelques recommandations à suivre :

• Prenez le temps de vous calmer : il ne faut jamais réagir à chaud pour répondre à des critiques déplaisants à votre égard.
• Dites bonjour au client et remerciez-le de son commentaire
• Exprimez-lui votre considération pour sa remarque, sa doléance ou son désagrément
• Proposez-lui de passer en message privé pour régler vos différents

Bien sûr, ces conseils de modération web ne s’appliquent pas aux commentaires inappropriés comme les messages à caractères pornographique, les insultes et les spams. Il vous faudra les supprimer pour ne pas polluer votre page.

Astuce 2) Excusez-vous au besoin

« Excusez-nous de ce désagrément », « Pardonnez-nous pour cette erreur »… si ces formules sont naturelles pour certaines marques, d’autres refusent de les prononcer sous prétexte qu’il s’agit d’une marque de faiblesse.

En vous excusant, vous montrer à vos clients que vous avez conscience du tort que ça a pu provoquer. L’objectif est de montrer votre humilité afin de monter dans l’estime du public. Comme on le dit « Une faute avouée est à moitié pardonnée »

Astuce 3) Calmez le jeu au plus vite pour éviter le « bad buzz »

Tout commentaire négatif, plainte ou critique doit être gérer au plus vite. Cela permettra de contenir le phénomène de bouche à oreille négatif. Pour ce faire, contactez l’auteur de l’attaque et redirigez-le en priver. Vous pourrez ainsi gérer le problème ensemble et proposer des solutions pour le dédommager. C’est une technique étonnamment efficace pour éteindre le feu qui a fait ses preuves. Généralement, les clients émettent des commentaires négatifs parce qu’ils veulent trouver une solution à leur problème ou être écoutés. Rare sont ceux qui postent des affirmations gratuites dans le but de vous détruire votre réputation.

Astuce 4) Soyez sympathique

Dans la modération de réseaux sociaux, et généralement du web, il est parfois difficile de donner une bonne image d’une entreprise étant donné qu’il s’agit d’une entité sans visage. L’objectif est donc de montrer le caractère humain de votre enseigne, prouver que derrière la page se cache de véritables personnes dotées de sentiments. Pour cela, il faudra être sympathique et ouvert à travers vos postes. Cela vous permettra d’avoir une bonne image et d’humaniser votre marque.

Devant la portée des avis échangés entre consommateurs et les socionautes sur les marques et la menace que représentent les médias sociaux sur le web, il est vital de savoir gérer son e-réputation. C’est là tout l’objectif de notre agence community management à Madagascar.Nous nous chargerons de créer un véritable lien entre votre marque et vos clients. Contactez-nous pour plus amples informations sur nos services !