Guide pour réussir la gestion relation client email

L’emailing reste l’un des meilleurs leviers pour optimiser sa relation client. Utilisé comme il se doit, il constitue un excellent moyen pour fidéliser la clientèle et accroître son business. Découvrez comment réussir la gestion de la relation client dans vos mails !

Actuellement, les entreprises ont à cœur d’améliorer l’expérience client. Et l’emailing représente un point de contact essentiel entre les consommateurs et la marque.

Confiez la gestion de la relation client par mail à un professionnel

En véritable porte-parole de votre entreprise, un assistant virtuel de messagerie vous accompagne dans chaque étape de la gestion de relation client.

Bon à savoir :

Si vous souhaitez faire appel à l’externalisation, sachez que le gestionnaire de mails externe devra idéalement travailler en collaboration avec le community manager, le département des ventes, le service marketing et communication et même avec les ressources humaines pour apporter aux clients un suivi personnalisé selon leurs attentes.

Qu’attendent les consommateurs des entreprises dans la gestion de relation client par mail ?

L’emailing est un canal de communication indémodable entre les marques et les clients. Les consommateurs contactent les entreprises via l’email en ayant une certaine attente. Une attente qui ne cesse de croître au fil des ans.

Ainsi, quelles sont les meilleures pratiques en matière de gestion de relation client dans les emails ?

1) Une réponse rapide

28 % des consommateurs sont totalement satisfaits s’ils obtiennent une réponse dans un délai raisonnable par mail.

En regardant de plus près les chiffres dans notre article intitulé « les attentes des clients en 24 chiffres », le manque de réactivité chez les entreprises peut leur porter préjudice :

80 % des clients sont insatisfaits d’une entreprise s’ils doivent effectuer plus de 2 relances.

62 % des consommateurs veulent que leur problème soit résolu rapidement lors d’un échange avec le service après-vente.

Vous l’aurez compris, un consommateur n’hésitera pas à se tourner vers la concurrence si votre marque n’est pas suffisamment réactive. De ce fait, optimisez votre temps de réponse et résolvez les préoccupations de vos clients. Votre réactivité peut réellement vous sortir du lot.

2) Une solution adaptée dès les premiers échanges

Le saviez-vous ? 80 % des clients ont déjà changé de marque à cause de leur incapacité à résoudre leur réclamation lors du premier contact. Ainsi, il ne suffit pas de répondre rapidement aux messages, mais il faut le faire avec efficacité.

Le consommateur ne souhaite pas perdre son temps dans plusieurs échanges : il s’attend à ce que son problème soit réglé en une seule interaction.

3) Des conversations personnalisées

À l’instar des réseaux sociaux, l’emailing constitue un moyen intime de communiquer avec les clients. Ainsi, ces derniers s’attendent à ce que les échanges avec les marques soient conviviaux. Un message automatisé standard ne fera qu’irriter le consommateur.

Si vous souhaitez nouer des liens forts avec votre public, adoptez la personnalisation :

• Utilisez leur prénom si cela est possible
• Signez les réponses avec le nom de votre entreprise
• Faites savoir aux consommateurs que vous êtes présent pour eux

Bon à savoir :

Si vous souhaitez personnaliser davantage vos discussions avec vos clients, vous pouvez mettre en place une stratégie de marketing automation. Cela consiste à automatiser les communications selon le parcours d’achat et le besoin précis du client.

Par exemple : un client qui vient d’ouvrir un compte sur votre site e-commerce recevra des conseils pour utiliser les bons de réductions. Un client dont c’est l’anniversaire recevra une remise, etc.

4) Des contenus intéressants

Vendre à tout prix n’est pas la finalité ! Si vous envoyez continuellement des offres publicitaires dans les messageries de vos clients, soyez sûr qu’ils se désabonneront de votre newsletter. La relation client n’est pas uniquement basée sur la diffusion de publicité.

Il serait par exemple intéressant de proposer à vos clients des contenus qui apportent une plus-value. Ainsi, pourquoi ne pas partager vos articles de blog, vos webinaires ou vos livres blancs via la newsletter ? En donnant des réponses aux besoins de votre public grâce à des informations pertinentes, vous vous positionnez en tant qu’expert de votre secteur, ce qui ne fera qu’accroître votre crédibilité.

En résumé :

• Soyez rapide
• Soyez efficace dès la première interaction
• Adressez-vous à chaque client de manière individuelle
• Offrez des informations à forte valeur ajoutée à votre public

En respectant ces consignes, nul doute que vous allez réussir la gestion de votre relation clients dans les mails.