L’externalisation, un facteur de succès des entreprises agiles

Actuellement, l’externalisation devient une étape incontournable pour toute entreprise voulant réussir dans son métier. Un peu plus complexe qu’auparavant, elle se doit d’être finement dirigée.

L’outsourcing, une étape déterminante pour les entreprises

Au fil des années, les prestataires spécialisés dans la sous-traitance offshore tiennent une place prépondérante dans la bonne marche d’une entreprise. Selon l’Observatoire Cegos, 82 % des sociétés ont recours à l’externalisation pour exécuter une ou plusieurs parties de leurs tâches. L’informatique, le transport, la maintenance industrielle, le ménage et la restauration ont été et restent toujours les fonctions les plus déléguées à un tiers. Depuis, les responsables des RH, les DAF et autres responsables marketing l’ont également adoptée, mais cette fois sur une partie entière de leur métier. C’est ainsi que des banques se sont mises à sous-traiter la gestion de leurs chèques et que des commerçants et boutiques en ligne confient leur relation client et bases de données à des entreprises spécialisées en externalisation comme celles de Madagascar. La modération de contenu et les traitements de données sont aussi de plus en plus externalisés.

Des outils performants pour externaliser

Grâce à des technologies innovantes comme le SaaS ou le cloud, les plus petites entreprises peuvent également se lancer dans cette aventure de télé-assistance. En effet, elle engendre à coup sûr un bon retour d’investissement rapide si on sait s’y prendre. Toujours d’après Cegos, 90,3% des entreprises de plus de 1 000 employés sont plus enclines à l’externalisation tandis que pour les moins de 200 ans salariés, elles ne sont que 77,8 % et continuent à rattraper leur retard dans le domaine. C’est ainsi qu’est né le BPO, la nouvelle mode d’externalisation des métiers.

Le Business Process Outsourcing

En effet, ce terme désigne une réalité entretenue depuis les années 90 durant lesquelles l’externalisation connaît de plus en plus de succès. D’après un responsable de l’immobilier et des services généraux d’une marque automobile, se suffire à soi-même n’est plus rentable financièrement parlant pour une entreprise. Toujours selon l’avis de Cegos, la première raison pour une société de faire appel à un prestataire en externalisation offshore est de ce fait le gain de productivité. 49 % d’entre elles le font dans le but de réduire les coûts de leur production. Une autre raison est celle de substituer aux charges fixes les charges variables d’un service confié en dehors de l’entreprise. Effectivement, les prestataires spécialisés peuvent atteindre une haute performance de production, plus que l’entreprise cliente. A l’exemple de celui travaillant pour le compte d’un grand constructeur d’automobile, il peut se permettre de lourds investissements financiers qu’il rattrape ensuite sur les factures présentées aux entreprises donneuses d’ordre.

Les multiples raisons d’externaliser

Mais dorénavant, la question financière n’est plus la seule raison valable de faire appel à un assistant à distance. 39 % des entreprises questionnées par Cegos le font surtout pour cause de réactivité et gain en flexibilité. Pour 36 %, déléguer à d’autres les tâches secondaires permet de se concentrer sur son cœur de métier à forte valeur ajoutée. Le manque de compétence en interne dans l’exécution de ces tâches est aussi une raison valable pour y faire appel. Enfin, le besoin d’innovation sur ces métiers et celui d’améliorer la qualité sont évoqués respectivement par 12 et 11 % de ces entreprises questionnées.

L’externalisation pour se mettre dans l’actualité

Lorsqu’une entreprise donneuse d’ordre confie dès lors une tâche à un prestataire, c’est toujours dans le but de la transformer pour la mettre au goût du jour. Dans ce cas, celui-ci a l’obligation d’actualiser aussi souvent que possible les prestations offertes suivant l’évolution de la technologie existante. Certains passent ainsi de l’utilisation du Minitel d’antan à celle de la tablette avec toutes les fonctionnalités intégrées permettant de travailler à distance. De ce fait, l’externalisation à prix cassé n’a plus sa raison d’être.

De plus, les procédures des entreprises clientes ont considérablement évolué ces derniers temps. Désormais, elles dirigent elles-mêmes leurs sous-traitants au même titre que leur organisation interne. Ceci a pour conséquence la remise en question de certains process de travail. En effet, la formule tout-en-un des années 1990 et 2000 ne s’adapte plus au fonctionnement des entreprises actuelles, les obligeant à opter pour le fractionnement du système et leur attribution à différents prestataires spécialisés. La gestion s’avère difficile et complexe que prévue, mais elle a la faculté de pouvoir générer une meilleure qualité des résultats obtenus. Souvent, il ne s’agit nullement d’une médiocrité de la qualité de service, mais d’une incompatibilité des prestations offertes avec le contexte actuel de l’entreprise cliente.

Le pilotage de l’externalisation assurée par la donneuse d’ordre

De ce fait, un bon BPO requiert la connaissance parfaite du process à externaliser pour pouvoir le piloter soi-même. En d’autres termes, pour qu’une entreprise puisse tirer le maximum de profit de l’externalisation de ses différentes tâches, il faut qu’elle dispose en interne des connaissances approfondies du domaine externalisé. Le fait de déléguer à un prestataire en outsourcing des tâches complexes ne génèrera pas dans ce cas le résultat escompté que si la donneuse d’ordre arrive à piloter elle-même la procédure pour pouvoir en faire un contrôle de qualité. Elle s’assurera ainsi de la compatibilité des services rendus avec les besoins de l’entreprise afin d’éviter tout malentendu vis-à-vis de ses propres clients. Elle mettra également un point d’honneur à respecter les délais d’exécution avec le volume de travail requis.

Car l’externalisation n’est pas sans pièges et inconvénients. Effectivement, confier des tâches à forte valeur ajoutée de son métier à quelqu’un d’autre en dehors de son organisation interne n’est pas sans risque. L’entreprise s’expose à des dangers pouvant nuire à son image si la prestation est mal exécutée, surtout que le prestataire ne se trouve qu’en arrière-plan. Pour y remédier, il importe alors d’effectuer régulièrement un contrôle qualité soutenu notamment au niveau du prestataire de deuxième rang, celui qui sous-traite le sous-traitant. C’est le seul moyen d’éviter les dérapages nuisibles dans la production de la société donneuse d’ordre en regard à ses clients.