Comment traiter les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ?

Actuellement, il ne se passe pas un jour sans qu’un client mécontent exprime sa frustration sur les réseaux sociaux. Facebook, Twitter et Linkedin deviennent ainsi des plateformes idéales pour émettre un commentaire négatif. La gestion de ces avis devient donc un enjeu de taille pour ne pas voir sa réputation écorchée.

Découvrez pourquoi et comment répondre aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux !

Pourquoi est-il important de gérer les avis négatifs sur les réseaux sociaux ?

De nos jours, pour vérifier l’expertise et le professionnalisme d’une entreprise, le meilleur moyen reste de consulter ses pages sur les réseaux sociaux. Tous (ou presque) les commentaires de ses clients y sont consultables, des plus dithyrambiques aux plus dénigrants. Si les avis sur la page d’une enseigne sont pour la plupart négatifs, alors il y a de fortes chances que cette dernière perde en crédibilité.

Le saviez-vous ? Plus de 68 % des internautes sont susceptibles d’être influencés par les avis en ligne. (business critizr)

Une entreprise a donc tout intérêt à traiter un commentaire négatif si elle ne veut pas se faire lyncher sur les réseaux sociaux et générer un bad buzz. Cependant, il ne s’agit pas de répondre par la première chose qui nous vient à l’esprit, mais de répondre correctement.  

Offrir une réponse satisfaisante dans les meilleurs délais

Vous êtes une figure publique en tant qu’entreprise. C’est la raison pour laquelle vous devez être le plus réactif possible. Une personne qui vous questionne sur votre page ou qui poste une réclamation s’attend à avoir une réponse rapide. Le manque de réactivité peut vous coûter cher : perte de clients, bad buzz, perte de crédibilité…

Bien évidemment, il est difficile, voire impossible, d’être en ligne 24 h/24, 7 j/7. D’où la nécessité de recourir à une équipe de community managers à temps plein. Vous pouvez également recourir à chatbot, une fonctionnalité mise en place par certains réseaux sociaux comme Facebook pour gérer votre relation client.

Les conseils pour répondre aux commentaires négatifs

Si un client est insatisfait, c’est que vos produits (ou services) n’ont pas répondu à leurs attentes. Un internaute qui poste un commentaire négatif sur votre page n’a pas forcément pour objectif de nuire à votre réputation (sauf quelques exceptions près). De ce fait, vous ne devez pas l’ignorer, mais au contraire lui offrir des solutions :

• Soit en lui aidant à trouver une réponse à son problème
• Soit en proposant un geste commercial : il peut s’agir d’un remboursement, d’une promotion…
• Quoi qu’il en soit, n’essayez pas de vous disculper. Vous ne ferez qu’aggraver les choses. La meilleure solution pour apaiser les tensions est de s’excuser auprès du client et lui faire savoir que son commentaire a bien été pris en considération, et ce, dans le but d’améliorer votre service.

Que faire face aux « trolls » et insultes ?

Il n’est pas rare de voir des « trolls » ou des gens de mauvaise foi sur les réseaux sociaux. Parfois, il peut s’agir de vos concurrents ou bien d’internautes lambdas qui prennent tout simplement plaisir à vous dénigrer et à vous insulter.

Dans ce cas, vous avez 2 solutions :

• Les supprimer directement : les commentaires insultants ou discriminants n’ont aucune place sur les réseaux sociaux. Il ne faut donc pas hésiter à les retirer.
• Ou bien les répondre tout en restant courtois et ferme. Plutôt que de tomber dans le piège de l’agressivité, faites preuve de sang-froid et expliquez à l’internaute que votre page n’est pas un lieu de débordement. Cela montre d’ailleurs aux clients potentiels qui visitent votre page votre professionnalisme en toute circonstance.

Les commentaires positifs méritent également d’être répondus

Certaines entreprises font l’erreur de ne répondre qu’aux commentaires négatifs. Elles ignorent alors les clients fidèles qui ont pourtant consacré du temps (et de l’amour) à la rédaction d’un avis positif sur leurs pages.

Pour fidéliser ces clients satisfaits, n’oubliez pas de les répondre. Remerciez-les de reconnaître la valeur de vos services. Un simple geste de gratitude de votre part suffit pour les faire revenir.

Vous recherchez des modèles de réponses à un avis négatif sur Facebook, Twitter ou autres ? N’hésitez pas à consulter notre article intitulé « 8 types d’internautes sur les réseaux sociaux et comment répondre à leur commentaire ? » !