Harcèlement service client : que faire face à un client hors de contrôle ?

Après avoir choisi votre enseigne pour acheter un service ou un produit, un client satisfait vous sera certainement fidèle et vous recommandera à son entourage. Par contre, un client mécontent ne manquera pas de vous exposer sa frustration. Si sa doléance n’est pas traitée à temps, il y a de fortes chances qu’il boycotte votre enseigne, et pire encore, il n’hésitera pas à salir votre réputation en ligne sur les forums et les réseaux sociaux.

Alors, comment prévenir le harcèlement de votre service client ? Et surtout, quelles attitudes adopter pour gérer efficacement l’insatisfaction d’un client ?  

Traitement des plaintes clientèles : Voyez-y une opportunité pour améliorer vos produits et services

L’e-réputation présente un impact considérable sur le business d’une entreprise. En effet, sa réussite commerciale dépend largement de son image sur internet. Or, si cette dernière se retrouve écorchée par des avis négatifs, il y a fort à parier que les ventes ne seront plus au beau fixe.

De ce fait, vous devez accorder de l’importance à la satisfaction client. Un consommateur dont la plainte a été ignorée (ou n’a pas été traitée à temps) ne manquera pas de régler son compte à votre entreprise sur internet.

Dites-vous que les critiques des clients, même si elles sont sévères, peuvent contribuer à améliorer la qualité de votre service. Cependant, pour arriver à cette finalité, vous devez faire preuve de réactivité en traitant rapidement les erreurs que vous avez commises.

Harcèlement service client : les 4 règles à appliquer !

1) Être à l’écoute du client mécontent

Tous les clients ne se ressemblent pas dans la manière dont ils expriment leurs plaintes. Certains sont raisonnables, mais d’autres sont par contre très fougueux et peuvent même aller jusqu’à vous insulter.

Toutefois, il y a un point commun qui les relie : tous veulent que leurs plaintes soient entendues et que leurs problèmes soient réglés au plus vite.

Ainsi, prenez le temps de les écouter et soyez impassible même si les blâmes sont durs. L’erreur à ne surtout pas commettre est d’envoyer une réponse émotionnelle (que ce soit en privé ou en public) qui ne fera que nuire à votre réputation. Si vous ne savez pas quoi répondre, n’hésitez pas à consulter cet article qui vous propose les meilleures techniques pour répondre aux commentaires des clients.

2) S’excuser pour éviter le harcèlement du service client

Admettez que vous avez commis des erreurs et excusez-vous de la gêne occasionnée. Essayez de proposer une solution dans les plus brefs délais.

Si le problème rencontré par le client ne provient pas d’une erreur de votre part, l’excuse est toujours de mise. Mais dans ce cas de figure, vous devez essayer de lui expliquer la raison du malentendu.

3) Proposer des solutions

Parfois, le fait de simplement s’excuser ne suffit pas. Ainsi, après avoir expliqué l’origine du problème, il peut être nécessaire de compenser le désagrément en faisant un geste commercial.

Par exemple, si vous avez un client qui se plaint continuellement du retard de la livraison des colis, essayez d’adopter les approches qui suivent :

a) Présenter ses excuses : nous nous excusons sincèrement pour le retard dans la livraison des colis.

b) Expliquer les raisons du retard : le colis n’a pas pu être livré dans un délai raisonnable en raison de la crise sanitaire liée au coronavirus.

c) Faire un geste commercial : lors de votre prochaine commande, nous ferons en sorte que les délais d’expéditions soient respectés. Si tel n’est pas le cas, nous nous engageons à vous offrir des tickets cadeaux (ou des bons de réduction).

4) Créer un historique dans la gestion des réclamations

La gestion des réclamations n’est pas cantonnée à la résolution des plaintes des clients. Pour stabiliser la relation client et améliorer vos services ainsi que vos process d’organisation, il est important de sauvegarder l’historique des doléances. Pour ce faire, créez un fichier de suivi en ligne. Le document doit contenir diverses informations comme :

• La description de la réclamation du client mécontent
• Catégorie du type de plainte
• Délai de la résolution
• Retour d’information sur la plainte du client