Les pièges de l’externalisation offshore
Externalisation, outsourcing, BPO, externalisation offshore, tout ce qui sonne comme de la délocalisation dérange en France. Pourtant, les consommateurs se plaignent également du prix des prestations et prennent référence sur des pays externalisant. Puisqu’on ne peut pas avoir le beurre et l’argent du beurre, il faudra choisir. Beaucoup ont franchi le cap en choisissant de confier des tâches encombrantes à des prestataires pour se concentrer sur leurs cœurs de métier. Que ce soit à Madagascar, dans l’Océan Indien, en Chine ou en Europe de l’Est, il existe des précautions à prendre pour délocaliser en toute quiétude.
Ne jamais se précipiter
Avant d’entamer le projet d’outsourcing, il vaut mieux prendre le temps de se poser les bonnes questions. Indépendamment des offres, les entreprises peuvent commencer par déterminer quelle partie de leurs processus elles veulent externaliser.
Avant de conclure avec le prestataire outsourcing, la lecture du cahier de charge s’impose. Est-ce que l’offre correspond effectivement au besoin ? Est-ce que la fiscalité et les obligations sociales locales seront avantageuses ? Quelles références le prestataire peut-il apporter ? Qu’en est-il de la sécurité des données ? Une fois la structure mise sur pied, la société deviendra-t-elle dépendante du prestataire ?
Doser sa confiance envers le prestataire outsourcing
Le retour sur investissement sera déterminant pour la sélection du partenaire d’externalisation. Cependant, le prix ne doit pas obnubiler. L’outsourcing permet d’épargner 30 à 60% du budget de fonctionnement, mais les pertes seront énormes si le système ne marche pas. Solution : graduellement accorder sa confiance et tester par de petites tâches puis s’assurer sur la qualité avant d’aller plus loin.
La question des rapatriements des devises est à méditer. Si votre opérateur BPO se trouve à Madagascar, il n’y a pas de raison que l’argent soit viré exclusivement à Port-Louis île Maurice ou à Hong Kong par exemple.
En matière d’externalisation il faut se préparer à tout
Inutile de dire qu’il faut un contrat en béton. De préférence, choisissez le droit français en cas de litige. Corollairement, avoir un avocat issu du pays de délocalisation serait prudent. Insistez sur le mode de facturation et prévoyez les coûts cachés. Les clauses de confidentialités envers le prestataire BPO sont à rédiger scrupuleusement.
Préparez la sortie. Prenez les dispositions pour qu’un dossier en cours de traitement puisse être transféré vers un autre prestataire à tout moment.
En dernier non des moindres, la communication entre les deux parties doit être fluide et sans complexe. En plus d’un interlocuteur local, on devrait pouvoir atteindre les techniciens locaux.
Si ce sont les principaux pièges de l’outsourcing offshore, il existe toutefois d’autres paramètres à considérer toute prise de décision de confier à une entreprise (ou prestataire) externes une partie de ses activités.
L’externalisation de certaines tâches non essentielles permet à une entreprise de se concentrer sur son cœur de métier, d’améliorer sa rentabilité et de bénéficier de l’expertise de prestataires spécialisés pour optimiser ses opérations.
Les avantages de l’externalisation offshore
Réduction des coûts : l’effet levier
L’un des principaux avantages de l’outsourcing offshore réside dans la diminution significative des coûts. En déléguant certaines fonctions à des prestataires situés dans des pays à faible coût de main-d’œuvre, les entreprises peuvent réaliser des économies considérables. Et en ces temps de crise, toutes solutions pour réduire les charges sont les bienvenues.
Prenons l’exemple d’une société française qui choisit d’externaliser sa gestion des appels téléphoniques ou sa rédaction de contenu à Madagascar. Grâce aux salaires plus bas pratiqués dans ce pays, elle peut réduire ses dépenses de 30 à 60% tout en maintenant un niveau de service élevé.
Un vivier de compétences à l’échelle mondiale
L’externalisation offshore permet également d’accéder à un large éventail de compétences et d’expertises à l’international. Dans un marché mondialisé, cette approche peut être un véritable catalyseur pour la croissance et l’innovation. Ainsi, une start-up française spécialisée dans le développement d’applications mobiles pourra faire appel à des développeurs basés en Europe de l’Est pour bénéficier de leur expertise et accélérer le lancement de ses produits.
Flexibilité et agilité organisationnelle
En faisant appel à un prestataire en BPO externes, les entreprises peuvent gagner en flexibilité et en agilité. Elles ont la possibilité de monter en charge rapidement en fonction des besoins du marché et d’adapter leurs ressources en fonction des fluctuations de la demande. Cette souplesse est particulièrement cruciale dans un environnement économique en constante évolution.
Se concentrer sur l’essentiel : le cœur de métier
Enfin, l’outsourcing offshore permet aux entreprises de se recentrer sur leur cœur de métier. En déléguant des tâches secondaires à des prestataires spécialisés, elles peuvent consacrer davantage de temps et d’énergie à leurs activités principales, améliorant ainsi leur compétitivité et leur valeur ajoutée sur le marché.
Les défis de l’externalisation offshore et comment les surmonter
Surmonter les différences culturelles et linguistiques
Dans le cadre de l’externalisation offshore, les différences culturelles et linguistiques peuvent représenter un défi majeur. Pour y faire face, il est essentiel de mettre en place des programmes de formation et d’adaptation à la culture de l’entreprise cliente. De plus, une communication claire et transparente entre les parties prenantes est indispensable pour éviter les malentendus et les erreurs.
Gérer les fuseaux horaires : un enjeu d’organisation
Les différences de fuseaux horaires peuvent compliquer la collaboration entre les équipes internes et les prestataires externes. Pour y remédier, il est crucial d’adopter une planification et une organisation rigoureuses.
C’est ici aussi que réside le principal avantage de l’externalisation à Madagascar. La Grande Ile est à seulement 1 ou 2 heures de décalage par rapport à l’Europe.
L’utilisation de technologies collaboratives telles que les plateformes de gestion de projets en ligne peut également faciliter la coordination et le suivi des tâches.
Assurer la qualité et le respect des normes
L’une des principales préoccupations des entreprises qui optent pour l’externalisation offshore est la qualité des services fournis. Pour garantir des standards élevés, il est essentiel d’établir des critères de qualité clairs et de mettre en place un système régulier de suivi et d’évaluation. Par exemple, une entreprise de e-commerce externalisant son service clientèle devra s’assurer que les opérateurs sont en mesure de répondre efficacement aux demandes des clients et de respecter les délais de traitement. Un autre exemple : les rédacteurs web du pays d’externalisation doivent avoir le même niveau linguistique que les natifs. Il s’agit donc de s’assurer de trouver un rédacteur web pas cher, mais surtout bien compétent.
Études de cas et statistiques d’externalisation offshore
Success stories : l’outsourcing comme moteur de croissance
Plusieurs entreprises ont réussi à tirer profit de l’externalisation offshore pour stimuler leur croissance et leur rentabilité. Citons par exemple le cas d’une entreprise de télécommunications européenne qui a décidé de sous-traiter une partie de ses opérations de support technique à des prestataires basés en Asie du Sud-Est. Grâce à cette stratégie, elle a pu réduire ses coûts et améliorer la qualité de ses services, tout en se concentrant sur le développement de nouvelles offres innovantes.
Statistiques : l’impact économique de l’externalisation offshore
Selon une étude réalisée par le cabinet de conseil en management McKinsey & Company, le marché mondial de l’externalisation offshore a connu une croissance annuelle de 10% entre 2000 et 2020, représentant près de 200 milliards de dollars en 2020. Cette tendance est principalement due à la recherche d’économies d’échelle et à l’augmentation de la demande de services spécialisés.
Tendances actuelles et prévisions pour l’avenir de l’externalisation offshore
Dans un contexte économique mondialisé, il est probable que l’externalisation offshore continuera à se développer, avec une demande croissante pour des services de Business Process Outsourcing (BPO) et d’autres types de sous-traitance. Les entreprises chercheront également à diversifier leurs partenaires et à exploiter de nouveaux marchés, tels que l’Afrique et l’Amérique latine, pour réduire leur dépendance vis-à-vis de certaines régions.
Conseils pour choisir un partenaire d’externalisation offshore
Évaluer les compétences et l’expertise
Il est crucial de sélectionner un prestataire possédant les compétences et l’expertise requises pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise. Pour ce faire, il est recommandé de mener des entretiens approfondis et d’examiner les références fournies par le prestataire potentiel.
Vérifier les références et les antécédents
Avant de s’engager avec un partenaire d’externalisation offshore, il est essentiel de vérifier ses références et ses antécédents. Cela peut inclure la consultation d’avis de clients, la vérification des certifications professionnelles et la réalisation d’audits de sécurité et de conformité.
Négocier un contrat protecteur
Il est primordial de négocier un contrat équilibré et protecteur, incluant des clauses de confidentialité et de non-concurrence. Il est également recommandé de choisir le droit français comme base en cas de litige, et de faire appel à un avocat issu du pays de délocalisation pour assurer une meilleure compréhension des lois locales.
Instaurer une relation de confiance et de partenariat
Pour garantir la réussite de son externalisation offshore, il est essentiel de construire une relation de confiance et de partenariat avec le prestataire. Cela implique une communication régulière et transparente, ainsi que la mise en place de mécanismes de suivi et d’évaluation pour s’assurer que les objectifs sont atteints et que les problèmes potentiels sont identifiés et résolus en temps voulu.
Et pour résumer…
Récapitulatif des pièges et des précautions à prendre
L’outsourcing offshore présente de nombreux avantages, mais elle comporte également des défis qu’il convient de surmonter pour en tirer pleinement profit. Les entreprises doivent veiller à bien évaluer les compétences et l’expertise de leurs partenaires, à négocier des contrats protecteurs et à mettre en place des mécanismes de suivi et de contrôle de la qualité. Elles doivent également être prêtes à faire face aux différences culturelles, linguistiques et de fuseaux horaires.
L’importance de la planification et de la stratégie dans l’externalisation offshore
Une planification et une stratégie rigoureuses sont essentielles pour réussir dans l’externalisation offshore. Les entreprises doivent déterminer avec précision les fonctions qu’elles souhaitent externaliser, choisir leurs partenaires avec soin et mettre en place des processus de gestion efficaces pour assurer la réussite de leurs projets.
La nécessité de s’adapter et d’évoluer avec le marché globalisé
Dans un monde économique en constante évolution accompagné des innovations marketing, les entreprises doivent être prêtes à s’adapter et à évoluer pour rester compétitives. L’externalisation offshore peut être un outil précieux pour atteindre cet objectif, en permettant aux entreprises d’accéder à de nouvelles compétences, de réduire leurs coûts et de se concentrer sur leur cœur de métier. En adoptant une approche réfléchie et stratégique, elles pourront tirer le meilleur parti de cette opportunité et prospérer dans un marché globalisé.
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Mise à jour de l’article du 04/05/2015.
