Les secrets d’une modération web infaillible pour votre image de marque

La modération de contenu web est un processus vital dans le cadre d’une stratégie digitale. Elle a pour objet de gérer et de développer la notoriété d’une marque sur les sites participatifs (forums, médias sociaux…). Ces dernières années, on remarque de plus en plus de discours haineux, de commentaires racistes et de fake news. Il est donc impératif d’instaurer des règles aboutissant à une modération web performante et sereine. Cela ne signifie pas pour autant museler la liberté d’expression. Car l’objectif n’est pas de censurer ni de bannir tous les internautes qui postent leurs points de vue.

Chaque enseigne dispose d’une charte de modération. Il s’agit d’un document de référence qui a pour objectif de définir les règles d’usage pour la publication des commentaires et des messages publics (ou privés) sur le forum ou les réseaux sociaux d’une marque.

Une charte de modération répertorie plusieurs catégories de mots ou d’expressions classés « hors charte ». En se référant à ce document, le modérateur sera amené à supprimer (ou à masquer) certains messages et commentaires.

La modération de contenu web s’effectue sur toutes les plateformes où il est possible de poster des commentaires publics : Facebook, Twitter, YouTube, forums, parties commentaires sous les articles de blogs…

C’est généralement le modérateur web, le community manager ou l’assistant virtuel recruté par la marque qui se charge de cette opération.

Modération de contenu web : quand supprimer un commentaire ?

Supprimer un commentaire jugé « hors charte » est parfois incontournable pour conserver la convivialité et la sécurité au niveau des espaces d’échanges.

Discours racistes, remarques sexistes, propos homophobes, appel à la haine… ces types de posts méritent bien sûr d’être supprimés, car ils sont en marge de la loi. Notez cependant que la plupart des internautes ne sont pas des « acrimonieux » en puissance, à l’exception de certains trolls qui tentent de polluer les échanges.

Par ailleurs, chacun a ses propres positions sur une question, et tout le monde peut émettre des critiques, seulement si cela est fait sans grossièreté et avec tact. Tout grief accompagné d’un argumentaire ne sera pas sanctionné. Même cas pour certains gros mots.

À titre d’exemple, on note une grosse différence entre « Bordel ! La pauvreté explose avec cette crise » et « retourne dans ton bordel ! ». Le premier commentaire est une interjection, le second, quant à lui, est une injure qui dénigre une personne.

D’autre part, certaines marques ne tolèrent aucune vulgarité ni insulte sur leurs murs pour ne pas déranger les autres internautes. Si par exemple un socionaute se réjouit de l’accident d’un chauffard mentionné dans un billet d’actualité, son commentaire sera supprimé.

Voici quelques exemples de commentaires « hors charte » remontés dans notre outil de modération. Les motifs du refus sont nombreux : insultes, trolls…

Réactivité : le maître mot pour modérer sereinement

La réactivité est importante pour maintenir une bonne image de marque et ainsi éviter les risques de Bad Buzz. Cela permettra d’ailleurs d’obtenir un taux de satisfaction élevé au niveau des clients.

Lorsqu’on modère une page sur les réseaux sociaux ou un site internet, le premier élément à prendre en compte est le volume moyen de commentaires à traiter.

Si sur chaque article ou chaque poste, vous recevez en moyenne 15 commentaires par jour, un seul modérateur web peut suffire. Par contre, si le volume de messages journaliers est considérable, il faudra faire appel à un escadron réactif et spécialisé.

Par ailleurs, la modération web doit se faire 24 h sur 24 et 7 j/7. Il vous faudra une équipe dédiée pour appliquer votre charte de modération et respecter votre ligne éditoriale, que ce soit en soirée ou en weekend.

Vous aurez donc le choix entre 2 solutions :

• Monter une équipe en interne pour assurer votre modération web
• Ou passer par la case externalisation en faisant appel à une agence digitale spécialisée dans la modération de réseaux sociaux et le community management.