Optimisez votre marketing relationnel grâce à la messagerie instantanée

Formulaire d’inscription, réseaux sociaux, téléphone… les solutions pour contacter le service client d’une entreprise sont légion. Personnalisées, performantes et rapides… les messageries instantanées ont dernièrement le vent en poupe. Découvrez pourquoi vous devriez vous y mettre dès à présent !

La messagerie instantanée, le canal le plus utilisé par les internautes

L’email reste certainement l’une des solutions les plus utilisées pour contacter une entreprise. Mais voilà, le délai de réponse peut-être assez long, surtout si le service client n’est pas réactif.

D’ailleurs, ce canal peut constituer un frein à l’optimisation de la relation client, surtout si l’entreprise ne dispose pas de bons outils CRM ou ne recourt pas aux services d’une société d’externalisation.

Par conséquent, ce canal traditionnel est de moins en moins plébiscité par les clients.

Pour ce qui est du téléphone, il est certainement le canal le plus réprouvé des clients. Pour changer de langue, tapez 1, pour contacter un téléassistant, tapez 2, pour retourner au menu précédent, tapez 3, musique d’attente… ce qui n’ont jamais vécu cette amère expérience lève la main. Que de perte de temps !

Enfin, la messagerie instantanée, LA solution que le monde attendait. Plus de la moitié des Européens privilégient le chat au détriment des canaux traditionnels. Une étude menée par BT & Cisco révèle en effet que plus de 65 % des personnes sondées (5000 individus provenant de 10 pays) préfèrent contacter une enseigne via le service d’animation chat.

Instaurer une relation de proximité avec la clientèle

Le recours à la messagerie instantanée constitue un levier de choix pour personnaliser et humaniser les échanges entre une enseigne et un client. En donnant la possibilité aux visiteurs d’envoyer des requêtes en temps réel, vous améliorez la satisfaction client.

Certaines entreprises qui veulent instaurer une relation de proximité avec leurs clients se tournent par exemple vers des réseaux sociaux à l’instar de Facebook Messenger ou WhatsApp.

Toutefois, pour la réussite de ce type de projet CRM, il est indispensable de mettre en place des solutions adaptées comme le recrutement d’un community manager à plein temps afin d’honorer les temps de réponse et de satisfaire aux besoins de la clientèle.

Messagerie instantanée = fidélisation de la clientèle

Comme nous l’avions évoqué plus haut, qui dit messagerie instantanée dit construction d’un lien privilégié avec les clients. Résultat : ces derniers seront fidélisés !

Et souvenez-vous que la fidélisation coute moins cher que la prospection clientèle. De plus, un client fidélisé constitue un ambassadeur de choix pour votre marque.

Messagerie instantanée, verdict ?

L’univers du marketing relationnel est aujourd’hui caractérisé par une accélération remarquable de l’essor de la messagerie instantanée. Ainsi, si vous voulez que votre plan de communication soit efficace, vous devez tirer profit de ce canal.

Bien sûr, cela ne veut pas dire abandonner les canaux traditionnels comme l’emailing ou le téléphone. Ici, l’objectif est de mettre en place le meilleur « mix » afin d’optimiser la relation client.

Vous souhaitez externaliser un service de relation client ? LAPLUME.MG peut vous accompagner sur tous vos projets multicanaux. N’hésitez pas à nous contacter pour plus amples informations sur nos services !