Réseaux sociaux : le nouveau visage de la relation client ?

La gestion de la relation client à travers les réseaux sociaux est désormais une nouvelle tendance. Avec la digitalisation et la multiplication des touchpoints, la recherche d’amélioration dans le parcours client et de rapidité des temps de réponse est devenue une impérieuse nécessité.

Ainsi, un mail laissé sans réponse durant plusieurs heures, ou un appel non décroché par les téléassistants, par exemple, auront de très fortes chances de faire l’objet d’un mécontentement des clients.

Dans ce contexte, les réseaux sociaux semblent apporter une alternative à ce besoin : fournir des réponses instantanées et fidéliser la clientèle.

Les médias sociaux : un moyen de s’exprimer

Les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter ou Instagram ont aujourd’hui le vent en poupe et sont très prisés du public. Partage de photos, d’informations, échange de messages… ces plateformes regorgent de fonctionnalités attractives. Actuellement, ils constituent également une alternative de choix pour les entreprises qui souhaitent fidéliser la clientèle.

Puisque la majorité des gens ont un compte sur les réseaux sociaux, il est plus simple et rapide pour eux de s’exprimer sur ce canal afin de donner leur avis sur telle ou telle enseigne (produit, service…). Ils n’hésitent pas non plus à envoyer des messages directement aux entreprises via « MP » pour poser des questions ou montrer leurs insatisfactions.

Les enseignes qui ignorent ces doléances ou qui ne font pas preuve de réactivité peuvent rapidement se mettre dans le pétrin. Les messages, les commentaires et les publications des clients sur les médias sociaux doivent désormais être pris au sérieux au risque de faire un « bad buzz » et, par ricochet, de se faire lyncher publiquement.

Un outil pour accroitre sa popularité

Si l’on veut être populaire sur le web, il va falloir surfer sur la vague des réseaux sociaux. Ces derniers font aujourd’hui partie des supports de communications préférés du public, ce qui peut être un atout majeur pour une enseigne qui veut améliorer sa notoriété.

De plus, les réseaux sociaux sont pour la plupart gratuits. En d’autres termes, vous pourrez y faire la publicité de votre entreprise sans payer un sou. Bien sûr, vous pouvez également recourir aux sponsorings, si vous voulez booster rapidement votre popularité. Cette option n’est pas gratuite, mais s’avère plus attractive que les autres solutions de publicités payantes.

Les réseaux sociaux : un must pour mieux communiquer avec les clients

En s’inscrivant sur les réseaux sociaux, les entreprises ont à leur disposition un outil de communication performant. Vous laisserez les consommateurs s’exprimer librement sur votre page, ce qui va installer une relation de proximité avec les clients.

Bien sûr, les réseaux sociaux tels que Twitter et Facebook vous permettent également d’être contacté via message privé par les clients et les prospects. Il devient donc possible, par exemple, de répondre aux doléances d’une personne dans l’intimité.

Vous l’aurez compris, les réseaux sociaux constituent aujourd’hui un outil incontournable pour gérer la relation client. Aujourd’hui, les internautes y posent régulièrement des questions liées aux réclamations, aux produits et aux services. Et il y a fort à parier que cette tendance n’est pas près de s’arrêter.

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