7 paramètres à considérer avant d’externaliser votre relation client en ligne
Un projet d’outsourcing de la relation client demande mure réflexion. Avant de faire appel à un prestataire externe, il vaut mieux revoir en détail la faisabilité d’une telle décision. L’activité de votre entreprise, les procédures ou l’organisation permettent-elles une sous-traitance? En plus de la dimension organisationnelle et technique, la nouvelle structure permettra-t-elle un parcours client multicanal parfaitement fluide ? En quoi ce parcours multi canal externalisé peut créer de la valeur ajoutée ? Qu’en est-il des autres éléments tels que la data base ainsi que votre outil CRM ?
Une externalisation sera-t-elle compatible avec votre activité ?
Si vous souhaitez réellement externaliser la relation client en ligne de votre société, commencez par voir votre secteur d’activité. Vente en ligne, finances, assurance, NTIC ou tourisme, etc., … que vous opérez dans le domaine public ou privé, l’externalisation peut s‘envisager. Que vous soyez une société industrielle ou une entreprise de service, vous pouvez faire appel à cette solution.
Ceci étant, certains métiers très spécifiques ou soumis à des restrictions légales ne seront pas éligibles à l’offshoring. Un notaire par exemple n’opérera jamais en offshore.
Quelle sorte d’assistance aimeriez-vous externaliser ?
Dans cette phase, réfléchissez au type d’assistance clientèle à confier à un spécialiste. Une relation client multi-contact commence bien avant la vente et continuera longtemps après. Cela demande diverses compétences issues de divers fournisseurs de solutions. Alors, voyez quelle partie vous souhaitez leur confier : l’avant-vente ou l’après-vente ?
Dans le cas où vous vous libérez de la relation client avant la vente, votre partenaire offshore canalisera votre future clientèle. Il peut même être chargé de prospecter. En post-vente, la mission du partenaire offshore consiste à fidéliser. En même temps, il s’occupera de fluidifier le parcours client.
Les outils de mesure de performance du partenaire offshore dépendent de sa mission. Quoi que vous décidiez, le taux de résolution des problèmes clients ou la mesure de satisfaction client sont à privilégier. Même chose pour les indicatrices clés en prospection : le chiffre d’affaires, le taux de conversion ou le panier moyen vont parler.
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A partir de quel nombre de contacts devriez-vous penser sérieusement à faire appel à un professionnel de la GRC?
La réponse sera importante puisque d’elle dépendra le modèle économique à adopter. Dite autrement, la notion de coût unitaire sera à déterminer. Choisissez entre un cout indexé au nombre du contact et une cotation basée sur la performance des téléconseillers.
Que ce soit par click To chat ou par click To call, votre relation client on line dépend d’une bonne segmentation et d’un ciblage par comportement. En vous basant sur cette stratégie, vous vous concentrez sur les clients à forte valeur ajoutée. Le nombre de visites ou le panier moyen peut départager les clients à forts potentiels des autres.
A quel point votre modèle d’affaires peut-il être flexible ?
Avec la révolution digitale, les entreprises subissent tout le dictat du client. Il entre en contact avec le canal qu’il veut, au moment qu’il veut et là où il veut. Le client 2.0 impose ces conditions ou part voir ailleurs.
Cette situation n’a rien de général. Entre entreprises ou pour les achats de routine, les traditions commerciales sont respectées. Les courses hebdomadaires en supermarché pour des produits alimentaires par exemple ne sont pas prêtes de changer. Par contre les achats par plaisir demandent une grande disponibilité de la part des téléconseillers. Ils travailleront à des heures tardives et le week-end. Certaines activités saisonnières demandent une flexibilité au niveau du personnel chez votre prestataire offshore.
E -marchand, vous êtes le seul habilité à connaitre la teneur du trafic sur votre site. Existe-t-il des pics d’achat ? Connaissez-vous le moment où les clients achètent ?
Votre relation client offshore sera-t-elle intégrale ou partielle ?
Les éléments de réponse obtenus plus haut vous aideront à trancher. Il arrive qu’une entreprise s’occupe elle-même de sa relation client le jour, puis en soirée et en fin de semaine, un prestataire prend le relai. Une autre option consiste à s’occuper des clients de grande valeur soit 20% de la clientèle et de laisser le reste entre les mains d’un outsourcer. Le même principe peut marcher pour se départager l’avant et l’après-vente.
Certaines entreprises font appel à un prestataire offshore de manière ponctuelle : période de solde, fin d’année ou autres pics d’activités.
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Les procédures de relation client ont-elles été préparées ?
Sans aucune procédure de relation client préalablement établie, aucune externalisation ne pourra se faire. L’offshoring vous libère des charges de personnel et de certaines tâches. Cependant, le prestataire est une extension de votre entreprise. Il doit s’imprégner de la culture d’entreprise entretenue dans votre société. Il revient au commanditaire de former les agents de la téléassistance. À lui de dicter les approches, les conseils que ses agents appliqueront à la lettre. La prestation externe ne substituera pas à un contact qui demande à atteindre un service précis dans une entreprise.
Par ailleurs, la collaboration se fera avec la présence de nombreux supports technologiques. Cela inclut des logiciels CRM, serveurs vocaux, base de données et bien d’autres. La compatibilité entre les outils du centre de contact et vos propres matériels reste une piste de réflexion sérieuse.
Quel canal sous-traiter ?
Il est préférable de choisir les canaux digitaux à confier à un prestataire. Chat, email, application mobile, réseaux sociaux, etc., vous êtes libre de tout déléguer ou seulement une partie. Les entreprises les plus communicatives confient leurs différents canaux à plusieurs prestataires.
En effet, il faut tout considérer. Illustration : une grand-mère continue d’envoyer des lettres par la poste et écoute la bande FM, son petit-fils n’utilise que Skype. On ne sait pas lequel des deux effectuera un achat en premier. Quelle que soit votre décision sur l’attribution des canaux, pour un client, le parcours doit rester fluide. Avec ou sans prestataire externe, un unique discours doit s’observer sur tous les points de contact possibles. Autrement, l’entreprise se discrédite elle-même.
Sélectionner le partenaire idoine, un exercice subtil
Trouver le prestataire adapté relève d’un véritable défi dans la jungle des sociétés de sous-traitance. Mal choisir son partenaire d’externalisation reviendrait à se tirer une balle dans le pied. La réussite de votre stratégie repose en grande partie sur cet élément crucial. Voici notre feuille de route pour discerner le bon grain de l’ivraie.
Clarifier vos objectifs et vos besoins
Avant toute chose, un travail d’introspection s’impose. Qu’attendez-vous réellement de cette stratégie d’externalisation ? Réduire les coûts ? Améliorer la qualité de service ? Gagner en flexibilité ? Une fois vos priorités établies, listez vos exigences de manière précise et réaliste. Combien de contacts par jour, par semaine devront être traités ? Quels seront les canaux utilisés ? Quels niveaux de compétences linguistiques et techniques seront requis ?
Cette étape préliminaire, souvent bâclée, est pourtant déterminante. Elle vous permettra d’évaluer sereinement les capacités réelles des prétendants et d’éviter les déconvenues futures.
Évaluer avec rigueur l’expérience des potentiels prestataires
Les beaux discours marketing ne suffisent pas. Plongez au cœur de leurs réalisations passées et actuelles. Dans la mesure du possible, rencontrez d’anciens clients, interrogez les équipes opérationnelles, demandez des cas concrets. Focalisez-vous sur les compétences spécifiques liées à votre secteur d’activité et vos besoins particuliers.
N’hésitez pas non plus à auditer leurs infrastructures technologiques, leurs processus qualité et leurs conditions de travail. Cela en dira long sur leur capacité à fournir un service pérenne. Les plus prestigieux ne sont pas toujours les plus adaptés à vos enjeux métier.
Négocier fermement les conditions contractuelles
Une fois la short-list établie, il est temps d’aborder les négociations de contrat pour s’assurer que l’externalisation soit un vrai facteur de succès. Ce document devra comporter des engagements chiffrés, mesurables et réalistes en termes de niveaux de service, de pénalités en cas de manquements et de modalités de résiliation. Veillez à inclure des clauses de réversibilité pour garder la mainmise sur vos données en cas de rupture.
Méfiez-vous des rabais alléchants qui pourraient se traduire par une baisse de qualité. Privilégiez un juste équilibre entre un prix raisonnable et des garanties contractuelles solides. Un prestataire trop gourmand ou trop bon marché cache souvent anguille sous roche.
Instaurer un climat de confiance mutuelle
Au-delà des avantages face au manque de compétences spécialisées et des aspects financiers, une relation saine avec votre futur partenaire est primordiale. Assurez-vous de partager une vision commune, des valeurs similaires en termes d’éthique, de gouvernance et d’engagement RSE. Une connivence entre les équipes respectives facilitera la communication au quotidien.
L’implication des hautes sphères de part et d’autre est également un gage de crédibilité. Au final, le succès de cette collaboration dépendra de la qualité du lien humain entre les parties prenantes.
Sélectionner le prestataire idoine est un exercice subtil mais essentiel. Bien mener cette mission délicate assurera les bases d’un partenariat gagnant-gagnant dans la durée.
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Quatre impératifs pour une externalisation durable
Une fois le prestataire judicieusement sélectionné, l’aventure de l’externalisation de la relation client ne fait que commencer. Laisser le partenaire opérer en vase clos serait une erreur fatale. Pour tirer pleinement parti de ce levier stratégique, une implication continue et une adaptation aux évolutions sont primordiales.
Communiquer clairement et fréquemment
Qu’il s’agisse d’élaborer des scripts d’appels, de définir les process ou de transmettre la feuille de route marketing, une communication limpide dès le départ évitera bien des déconvenues. N’ayez pas peur de surexpliquer, de réitérer les consignes – la redondance vaut mieux que l’ambiguïté.
Mais la communication doit aussi être réciproque et constante. Planifiez des points d’étape hebdomadaires avec des remontées d’informations transparentes dans les deux sens. Un rapport mensuel détaillé renforcera le suivi.
Surveiller les performances de près
Comme le dit l’adage : « Ce qui se mesure se gère« . Définissez conjointement des indicateurs clés précis qui reflèteront la qualité du service : taux de résolution, temps d’attente, satisfaction client, etc. Mesurez, analysez, comparez aux objectifs fixés.
Un bon prestataire sera proactif sur le reporting et n’aura rien à cacher. En cas d’écarts, collaborez pour identifier les causes racines et apporter les correctifs nécessaires. Des retours fréquents sont essentiels pour éviter toute dérive.
Anticiper les attentes des clients
Dans le monde actuel en perpétuelle mutation, les standards de service évoluent à la vitesse grand V. Restez connecté aux nouvelles tendances, aux nouvelles demandes des consommateurs. Un partenaire agile saura s’adapter aux canaux émergents, aux nouvelles pratiques du marché.
Mieux encore, il pourra vous conseiller et même anticiper les attentes de vos clients avant qu’elles ne soient explicitement formulées. Une capacité d’innovation renforcée par la mutualisation des connaissances sur différents secteurs.
Embrasser l’agilité à tous les niveaux
Les technologies digitales qui façonnent le présent et l’avenir de la relation client évoluent à un rythme effréné. Votre prestataire se doit de rester à la pointe pour continuer à vous apporter de la valeur ajoutée.
De votre côté, veillez à ce que vos processus et vos systèmes internes restent compatibles avec ses nouvelles solutions. Une remise en cause permanente des procédures établies sera indispensable pour favoriser l’adoption des dernières innovations.
Une réussite durable exige donc un engagement total des deux parties dans une dynamique d’amélioration continue. C’est à ce prix que l’externalisation deviendra un levier performant de fidélisation client et de croissance rentable.
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Une aventure à tenter… avec discernement
Au final, externaliser sa relation client en ligne n’est ni une sinécure ni un choix anodin. Bien menée, cette stratégie peut permettre de maintenir un lien solide avec vos consommateurs tout en libérant des ressources internes précieuses. Mais elle comporte aussi de nombreux défis dissimulés qui nécessitent une préparation minutieuse.
Pour les entreprises désireuses de se lancer, nous recommandons chaudement :
- D’évaluer de manière lucide leur maturité organisationnelle et technologique
- D’impliquer dès le départ toutes les parties prenantes dans une réflexion de fond
- De budgéter suffisamment pour couvrir les coûts cachés et les investissements associés
- De sélectionner un partenaire stratégique en phase avec leur vision à long terme
- Et surtout, de considérer l’externalisation comme un chantier permanent, pas une solution ponctuelle
Bien menée, cette transformation profitera à votre entreprise comme à vos clients. Elle renforcera vos capacités de prospection et de rétention, tout en fluidifiant l’expérience sur tous les canaux de contact.
Mal anticipée en revanche, elle pourrait se transformer en gouffre financier et nuire gravement à votre marque. Comme pour toute mutation stratégique, un excès de prudence vaut mieux qu’une précipitation aveugle. Réfléchissez, pesez le pour et le contre, et lancez-vous seulement une fois pleinement convaincus !
Besoin d’un œil extérieur pour évaluer la pertinence de l’externalisation pour votre société ? Nos experts certifiés se feront un plaisir de vous guider dans cette réflexion cruciale !
Avez-vous des projets d’externalisation de votre relation client en ligne ? L’équipe de Laplume.mg est à votre disposition.
Mise à jour de l’article du 10 avril 2015
