Externalisation call-center : tous les avantages à considérer

L’externalisation d’une partie de ses activités figure parmi les décisions stratégiques de l’entreprise. Un tel changement est souvent opéré dans le cadre d’une politique de redressement ou d’amélioration de la performance.

Bien que ce style de gestion devienne presque une tendance en Europe, plusieurs entreprises hésitent encore. Pour le cas des call centers, il existe de nombreux avantages.

Apports en interne

Les relations clients ont beaucoup évolué ces dernières années. Si au début, le service-client revêtait une importance secondaire, aujourd’hui il est devenu un avantage concurrentiel déterminant. Le client est en effet devenu beaucoup plus exigeant et a besoin d’être bichonné. Ce qui est souvent à la source d’un stress en interne. En confiant tous les travaux d’un call-center à une entreprise offshore, vous soulagez énormément vos employés. Ils peuvent se concentrer sur leur tâche principale. Notez que les entreprises qui possèdent une branche de relation clientèle à part entière sont encore rares. Celle-ci est souvent rattachée au service commercial dans les PME.

Si la société emploie des salariés polyvalents, ces derniers peuvent être intégrés dans une branche spécifique. Quant à la relation client, elle sera externalisée et confiée à des professionnels. Cette démarche n’entraînera aucune dépense supplémentaire puisque les couvertures sociales des employés en offshore ne sont pas à la charge de la société-client. De plus, comme pour les société offshore dans l’Océan Indien, le tarif de l’externalisation reste plus que raisonnable.

Apports en termes d’amélioration de service

Plusieurs améliorations sont attendues en termes de qualité de service. Les agences offshore de call center qui se respectent utilisent des technologies de pointe permettant la gestion facile des contacts clients. Elles peuvent bénéficier de tels outils sans avoir à dépenser de l’argent.

Chaque activité en matière de relation-client est confiée à des chefs de projet expérimentés. Une société offshore dans l’Océan Indien emploie des professionnels aguerris pour fidéliser chaque client.

Une telle organisation dispose souvent d’un personnel important pour traiter à temps toutes les demandes des clients. Chaque demande est répondue comme il se doit.

Grâce à l’externalisation, l’entreprise peut envisager un développement à l’international. Les agences offshore de call center experts en Gestion de la relation clients emploient des professionnels parlant des langues différentes. Ce qui permettra à chaque entreprise de se rapprocher davantage de ses clients internationaux.

Apports en termes financiers

Confier sa relation client à une agence externe de centre d’appel permet d’économiser financièrement. Les grandes firmes habituées à cette pratique reconnaissent qu’une heure en externe coûte deux fois moins que celle en interne.

Si vous devez choisir un partenaire à l’étranger, ne vous précipitez pas. Prenez le temps de comparer les offres existantes. La grande tendance actuelle consiste à collaborer avec les agences offshores en Afrique et dans l’Océan Indien. Les meilleurs rapports qualité-prix y sont localisés.

Plusieurs leaders européens francophones du secteur tertiaire confient la Gestion de la relation client à des entreprises situées dans l’Océan Indien et réalisent des économies conséquentes. Dans les pays anglophones, la tendance se penche plutôt vers l’Inde.