Gestion d’e-mail : comment réussir son externalisation ?
C’est désormais une tendance. De plus en plus d’entreprises se servent de l’e-mailing pour communiquer avec leurs clients. Ceci fait perdre de plus en plus de terrain au canal téléphonique. La gestion d’e-mail peut toutefois présenter beaucoup de contraintes en interne. Ce qui pousse certaines sociétés à l’externaliser. Si vous aussi, vous pensez à cette option, les conseils suivants vous seront utiles.
Définir le champ d’intervention du prestataire
Les entreprises optant pour une externalisation « full service » de leur gestion d’e-mail ne cessent de se multiplier. Avec cette formule en effet, l’outsourceur se charge non seulement de la réception des messages, mais également de leur acheminement aux interlocuteurs ad hoc et du routage des courriers sortants. Moins sollicité il y a encore trois ans, le « full service » occupe actuellement le tiers du secteur de l’externalisation d’e-mail.
Mais faut-il choisir systématiquement cette formule ? La réponse est non. L’entreprise devra, dans la mesure du possible, conserver la gestion des courriels plus techniques et ceux relevant d’un litige avec un client ou un fournisseur. Dans ce cas, la mise en place d’un système d’escalade de niveau est donc nécessaire : après réception des courriels « complexes », l’outsourceur effectue un réacheminement vers l’annonceur pour un traitement en interne.
Évaluer la capacité à apporter des réponses de qualité du prestataire
L’entreprise devra commencer par évaluer son propre niveau de maturité avant de faire appel à un prestataire en externalisation de gestion e-mail. Les échecs peuvent en effet être liés à une incompétence dans la maîtrise des courriels en Internet. L’entreprise devra donc revoir son organisation avant de contacter un prestataire, et par la suite vérifier si celui-ci arrive à lui fournir une qualité de service similaire (ou supérieure) à celle dont elle peut bénéficier en interne.
Avec les courriels entrants, il faut se référer à la traçabilité pour évaluer cette qualité. Celle-ci est actuellement rendue facile grâce à l’émergence des solutions d’e-mailing. Le second critère d’évaluation de qualité est la capacité du prestataire à fournir à tout moment des statistiques sur les e-mails reçus et traités. La capacité du prestataire à faire progresser régulièrement la base de connaissances est le dernier grand paramètre-qualité à considérer par l’entreprise.
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Le choix du prestataire externe en gestion d’e-mail
Faire appel à un « intervenant » externe pour la gestion de ses e-mails constitue toujours une « prise de risque ». Un faux pas du prestataire peut en effet avoir des répercussions sur le rapport entre l’entreprise et ses clients et/ou fournisseurs. D’où l’importance de toujours passer par un spécialiste ayant fait ses preuves dans le domaine depuis plusieurs années.
Pour beaucoup d’entreprises, la décision d’externaliser la gestion d’e-mails est, certes, fondée sur un besoin de faire baisser ses dépenses de fonctionnement. Cela ne devrait toutefois pas les orienter vers un prestataire incapable de satisfaire leurs contacts. Il est toujours important de faire un équilibre entre le prix et la qualité des prestations.
Il existe toutefois une bonne nouvelle, dans certains pays partageant un passé avec la France, comme Madagascar où il est possible de confier la gestion de ses e-mails à meilleur prix tout en bénéficiant d’une bonne qualité de service.
Vers une nouvelle approche de l’externalisation de la gestion d’e-mails
Dans un monde où la digitalisation est devenue la norme, la communication par e-mail occupe une place centrale dans la relation client. L’externalisation de la gestion d’e-mail s’est avérée être une solution efficace pour alléger les charges internes et optimiser les processus de gestion de la clientèle. Après avoir exploré comment définir le champ d’intervention du prestataire, évaluer la qualité des services offerts et choisir le bon prestataire, il est important d’aborder d’autres aspects essentiels. Ces derniers, bien que moins visibles, sont cruciaux pour réussir l’externalisation de la gestion de vos e-mails. Nous parlerons des avantages et des inconvénients de cette démarche, de la nécessité d’un accord de niveau de service solide, des questions de sécurité et de confidentialité, ainsi que des futures tendances qui pourraient façonner ce domaine.
Avantages et inconvénients de l’externalisation de la gestion des e-mails
L’externalisation de la gestion d’e-mails offre de nombreux avantages. Parmi eux, l’optimisation du temps est indéniablement l’un des plus importants. En déléguant cette tâche à un prestataire externe, l’entreprise peut se concentrer sur son cœur de métier et améliorer ainsi sa productivité globale. De plus, l’outsourcing permet l’accès à une expertise spécialisée et à des technologies de pointe, souvent onéreuses si elles devaient être acquises et gérées en interne.
Côté économies, l’externalisation s’avère également intéressante. Les coûts sont souvent réduits grâce à la différence de salaires entre les pays, particulièrement si le prestataire est basé dans un pays comme Madagascar. Le modèle offshore est en effet bénéfique pour les entreprises qui cherchent à réduire leurs coûts sans sacrifier la qualité du service.
Cependant, l’externalisation de la gestion des e-mails n’est pas sans risques. Le principal défi réside dans la confidentialité des informations. Transmettre des données sensibles à un prestataire externe peut susciter des inquiétudes. En outre, la qualité du service peut varier, et il peut être plus difficile de contrôler et d’ajuster les opérations menées en externe.
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L’externalisation de la gestion des e-mails offrent aux entreprises des avantages non négligeables. Une décision à prendre !
La mise en place d’un accord de niveau de service (SLA)
Pour pallier ces éventuels inconvénients, il est crucial de mettre en place un accord de niveau de service (SLA) solide. Le SLA agit comme un contrat entre l’entreprise et le prestataire, définissant les attentes et les standards de qualité à respecter.
Le SLA doit préciser les responsabilités de chaque partie, les indicateurs de performance clés (KPIs), ainsi que les mécanismes de suivi et d’évaluation. Par exemple, le délai de réponse aux e-mails, le taux de résolution à la première demande ou la satisfaction des clients peuvent être des KPIs importants pour une gestion d’e-mails efficace.
Les questions de confidentialité et de sécurité des données doivent également être abordées dans le SLA. Il est essentiel de garantir que le prestataire respecte toutes les lois applicables en matière de protection des données et adopte des mesures de sécurité robustes pour prévenir toute violation de données.
Enfin, le SLA doit prévoir un processus de résolution des conflits, ainsi que des mécanismes pour ajuster l’accord si nécessaire. C’est grâce à un SLA bien défini et strictement respecté que l’externalisation de la gestion d’e-mails peut véritablement devenir un levier de croissance pour l’entreprise.
La sécurité et la confidentialité des e-mails
Dans l’univers digital actuel, la sécurité des informations est primordiale. C’est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de l’externalisation de la gestion d’e-mails, car cela implique le transfert de données potentiellement sensibles vers un tiers. Pour cette raison, il est essentiel de vérifier que le prestataire externe respecte toutes les lois et réglementations en vigueur en matière de sécurité et de confidentialité des données.
En ce sens, le prestataire doit démontrer une conformité irréprochable au Règlement général sur la protection des données (RGPD) si l’entreprise est basée dans l’Union Européenne, ou à toute autre législation pertinente selon la localisation de l’entreprise. Il doit également être capable de fournir des preuves de sa capacité à sécuriser les données, comme un certificat ISO 27001 ou des audits de sécurité réguliers.
Au-delà de la simple conformité réglementaire, l’entreprise doit s’assurer que le prestataire utilise des technologies de sécurité à jour pour protéger les données contre les cyberattaques et les fuites de données. Les mécanismes de sécurité pourraient inclure le chiffrement des e-mails, l’utilisation de pare-feu, de systèmes de détection d’intrusion, et de fortes méthodes d’authentification.
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Les tendances futures de l’externalisation de la gestion des e-mails
L’avenir de l’externalisation de la gestion des e-mails sera sans doute influencé par les avancées technologiques, en particulier l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation. Ces technologies offrent un potentiel immense pour augmenter l’efficacité et l’efficience de la gestion des e-mails.
L’IA, par exemple, peut être utilisée pour automatiser la catégorisation des e-mails, identifier les problèmes urgents et même répondre à des questions simples de manière autonome, ce qui permet de libérer du temps pour le personnel pour se concentrer sur des tâches plus complexes. De plus, des outils d’analyse avancée peuvent être utilisés pour extraire des informations précieuses des e-mails, améliorant ainsi la prise de décision et le service à la clientèle.
L’automatisation, quant à elle, permet de standardiser et d’accélérer de nombreux processus, comme l’envoi d’e-mails en masse, la réponse à des requêtes fréquentes ou le suivi des interactions avec les clients.
Néanmoins, il est important de rappeler que même dans ce contexte de numérisation accrue, le facteur humain reste indispensable. Les clients apprécient le contact humain et le service personnalisé, surtout lorsqu’ils font face à des problèmes complexes. À cet égard, l’externalisation à un agent qualifié, qu’il soit local ou en offshore à Madagascar, continuera à jouer un rôle clé dans l’approche globale de la relation client.
Le mot de la fin…
En résumé, l’externalisation de la gestion d’e-mails offre un certain nombre d’avantages significatifs pour les entreprises, notamment en termes de coûts, d’efficacité et d’accès à une expertise spécialisée. Seulement, il est crucial de tenir compte de plusieurs considérations clés pour garantir une externalisation réussie. La définition claire du champ d’intervention du prestataire, la mise en place d’un SLA solide, la garantie de la sécurité et de la confidentialité des e-mails, ainsi que la veille technologique sont autant d’éléments indispensables à prendre en compte.
De plus, il est essentiel de choisir un prestataire de services éprouvé et fiable. L’équilibre entre le coût et la qualité des services doit être soigneusement considéré. Madagascar se trouve par exemple comme une destination d’externalisation attrayante, offrant un excellent rapport qualité-prix.
Enfin, il convient de rester à l’affût des tendances futures en matière d’externalisation de la gestion d’e-mails, notamment l’intelligence artificielle et l’automatisation. L’exploitation adéquate de ces technologies peut offrir des avantages significatifs en termes d’efficacité et d’efficience.
Si vous envisagez d’externaliser la gestion de vos e-mails, nous vous invitons à contacter LAPLUME.MG. En tant que prestataire expérimenté dans l’externalisation des services d’e-mails, nous avons l’expertise nécessaire pour vous aider à naviguer dans le processus d’externalisation et à atteindre vos objectifs de gestion clientèle. Nous sommes fiers de fournir des services de qualité à nos clients et nous sommes impatients de discuter de vos besoins spécifiques en matière de gestion des e-mails.
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