La modération des médias sociaux

Lorsqu’une marque donne aux utilisateurs la liberté de s’exprimer sur ses pages officielles dans les médias sociaux, son souci est de pouvoir en contrôler les messages, d’où la modération de contenu.

La manière de modérer les pages de réseaux sociaux

Une fois qu’une entreprise permet aux internautes de déposer leur avis sur sa page officielle dans les réseaux sociaux tels que Facebook, ses premiers soucis tournent autour du contrôle de ces messages. Ici, on ne parle que de contrôle, mais d’autres entreprises optent carrément pour la censure, la possibilité de dialogue ne servant qu’à couvrir les apparences.

Même s’il est vrai qu’une communauté de fans participant sur un site doit être soumise à certaines règles sur l’organisation et la structuration des échanges pour ne pas sortir du cadre défini par l’entreprise, on ne doit pas confondre la modération de contenu avec censure. On doit y entrevoir la notion de transparence telle que martelée dans les médias sociaux.

Les administrateurs de réseaux sociaux ne donnent pas suite aux commentaires

Cette règle est valable pour Facebook qui a compris que rien ne vaut une bonne combinaison permettant à la fois à l’internaute d’y participer tout en mettant en valeur la place de l’entreprise. De ce fait, en promouvant des options de liste de mots interdits, de différents profils administrateurs et de blocage de certains utilisateurs, le premier réseau met à la disposition des administrateurs des pages des solutions progressives. Toutefois, la procédure n’empêche pas qu’une marque soit pointée du doigt sur sa page Facebook. Les exemples en sont nombreux mettant parfois en scène l’échec de certains community managers dans leur travail.

Le plus souvent, l’entreprise, via son community manager, ne prévoit aucune réponse à ces commentaires. Pire, elle ne met en place aucune stratégie pour faire face au badbuzz, la raison pour laquelle il lui est indispensable de faire appel à une agence de modération externalisée. D’après les e-marketers, 91 % des pages Facebook ne servent qu’à véhiculer des messages de promotion d’une marque et cette dernière n’intervient pas dans les commentaires. Il ne s’agit donc nullement de marketing conversationnel ni de dialogue. Pourtant, on est à une ère où la priorité des démarches médias est de trouver des followers engagés. Reste à savoir quels en sont les buts.

De ce fait, quelle que soit la démarche adoptée, qu’il s’agisse d’une production participative, d’une question-réponse ou d’un débat ouvert, la marque doit accepter les internautes qui ne votent pas en sa faveur. En effet, au temps des badbuzz et de la place importante que prennent les échanges entre internautes, l’entreprise reconnait qu’il ne lui suffit plus d’écouter, mais qu’il est désormais indispensable d’entretenir des échanges horizontaux. Le but étant d’avoir des outils d’action conversationnelle et non plus des instruments externes entretenus pas les utilisateurs et que la marque peut contrôler. A ce niveau, les agences de modération à Madagascar sont réputées par leur savoir-faire.

L’utilité de l’hébergement du dialogue

On ne cesse de clamer haut et fort que les réseaux sociaux donnent au consommateur le pouvoir de réagir au discours commercial d’une marque et que cette dernière doit y développer sa présence. C’est exact en quelque sorte, mais cela ne signifie pour autant pas que c’est le seul endroit sur le web où elle doit être présente. En effet, il importe d’abord de faire de ces espaces des outils d’échanges véritables avant de travailler sa présence sur Facebook, Twitter ou Instagram…

Il convient alors de se demander sur la méthode de modération de contenu choisie.

Effectivement, chaque méthode de modération a ses avantages. L’une d’entre elles est la méthode de modération à priori qui consiste à prendre le contrôle total sur les contenus créés par les utilisateurs avant même leur publication. Il s’agit de s’assurer que ce qu’on va publier doit être préalablement lu et validé.

La modération a posteriori quant à elle consiste à mettre en place des échanges plus directs ou réactifs du fait qu’on ne prend pas le temps de lire ni de valider les commentaires. On donne aux utilisateurs la totale liberté de participer aux échanges sauf que la publication peut prendre jusqu’à 48 heures, ce qui est relativement frustrant.

En règle générale, c’est la modération a posteriori qui est la plus logique si on se réfère aux usages actuels sur la Toile en temps réel tandis que la modération à priori s’agit plus d’une 1.0. Toutefois, ces procédures ne changent pas grand-chose sur la charge de modération. En effet, elles ne sont pas considérées comme des critères de choix, car le contenu créé doit être lu au plus tard dans les 48 heures qui suivent pour pouvoir être publié (pour la modération a priori) ou pour réagir rapidement (en le supprimant ou en y répondant) dans le cas de la modération à posteriori.

Modérer n’est pas censurer

On pointe alors du doigt de nombreux sites qui, en voulant trop modérer les contenus créés, censurent radicalement certains messages défavorables à la marque. Pourtant, trop modérer n’est pas nécessaire, car les utilisateurs trouvent toujours d’autres moyens d’exprimer leur rancœur ou leur avis négatif sur une marque avec d’autres outils auxquels celle-ci n’a aucun contrôle. De ce fait, mieux vaut tenir ses ennemis proches de soi plutôt que de les ignorer. Ceci permet d’entretenir facilement la discussion qui se fait non seulement autour des sujets positifs, mais également sur les questions délicates à aborder. On peut prendre exemple sur McDonald’s au Canada qui s’est inspiré des plateformes de questions/réponses élaborées par certaines marques et personnalités politiques tels que Barak Obama en 2007 ou Opinions et Débats de SNCF.

Ainsi, l’entreprise est en droit de fournir une réponse valeureuse suite à un quelconque discours de l’utilisateur. La démarche est osée et n’est pas sans risque, mais elle a la faculté de prouver que l’entreprise n’entretient pas la politique de l’autruche, mais entend mettre en place une démarche constructive avec ses followers. Ceci, en dépit du fait qu’il est assez difficile de changer l’opinion négative d’un consommateur vis-à-vis d’une marque concernant la qualité des services offerts. En effet, la démarche requiert du temps et de la patience dont l’essentiel du travail incombe généralement aux modérateurs web ou au community manager de la marque dans les réseaux sociaux.